Para volver y volver mejor

La pandemia ha revolucionado la sociedad, de eso no hay duda. Las escapadas a la playa se han cambiado por pequeños encuentros con los más cercanos, los dos besos por la mano en el pecho y la ubicación por la seguridad.

El sector del turismo es uno de los que más se han visto impactados, y los hoteles siguen en plena batalla para vencer finalmente al virus, para volver a lo de antes y, en definitiva, para que sus habitaciones, pasillos y zonas comunes vuelvan a llenarse de vida. Sin embargo, y a pesar de que todos deseemos esa pronta recuperación, creo que es importante hacer un análisis de todo lo vivido y de esta forma, obtener aprendizajes y algo productivo de esta crisis. Como decía Laurence J. Peter “Sólo una cosa es más dolorosa que aprender de la experiencia, y es, no aprender de la experiencia”.

Desde mi punto de vista, tras lo vivido en todos estos meses, la conclusión es sencilla: el sector ya no es lo que era y tenemos que reinventarnos. Y cuando hablo de sector, hablo de todos y cada uno de sus componentes.

Los clientes, a consecuencia de las nuevas medidas sanitarias ya no son los mismos, o si lo son, pero sus demandas no. El nuevo perfil del consumidor ya no busca por filtros de precio o ubicación, el nuevo perfil busca seguridad y nosotros, debemos ofrecérsela. Aunque ojo, y aquí puntualizo, debemos ofrecerles seguridad para que disfruten de la experiencia del hotel, para que vivan el momento sin preocupaciones y para que una vez crucen las puertas, se olviden del virus.

Y es que tampoco debemos olvidar nuestra propia razón de ser, porque ante todo somos hoteles y estamos abiertos para ofrecer el disfrute al igual que el descanso, tras un arduo día de trabajo. Por ello, nuestro compromiso con los clientes no debe ser como antes, sino mucho mayor aún, pues este nuevo consumidor es mucho más exigente en lo referido a todas las medidas de protocolo y seguridad, ya que la propia sociedad así lo demanda, pero también más empático y agradecido. Tiene claro realmente lo que se le ofrece y cómo se le ofrece, pues el valor de las cosas ha ganado campo tras el confinamiento.

Asimismo, otra de las conclusiones que se aprecian es el resurgir del sentido de pertenencia y el orgullo de equipo, que se han visto afectados, pero indiscutiblemente para bien. Para poder comprenderlo, me gustaría hacer un paralelismo con el cual todos podamos sentirnos identificados. Al inicio de la pandemia y cuando se anunciaba las nuevas medidas, la incertidumbre reinaba en todos y cada uno de los hogares españoles. Sin embargo, pocos días después la sociedad salía a los balcones con una gran sonrisa y con total unidad a golpe de aplauso.

Pues bien, en el sector turístico ha sucedido exactamente lo mismo. El consejo director se ha reunido para intentar llegar a las mejores medidas y resolver la situación de la mejor forma, pero ha sido gracias a todos y cada uno de los empleados, el hecho de que esto fuera posible.

La sonrisa en recepción tras la mascarilla, el trabajo del equipo de limpieza o la amabilidad de los camareros ha hecho posible transmitir esa transparencia y seguridad demandada. Ellos han sido los verdaderos ejecutores de esta desescalada. El equipo humano ha hecho posible poder acceder a ese “filtro de seguridad” y esto es de agradecer y valorar, no ahora, sino siempre. Una fortaleza se construye desde la base y jamás debemos olvidarlo.

Por último, y no menos importante, el avance tecnológico ha venido en cuestión de semanas, cuando estaba previsto en cuestión de años. Un tsunami de información tecnológica que ha arrasado con lo convencional, estableciendo vías de trabajo que han mejorado no solo las condiciones del personal, sino también la experiencia del cliente. Gracias a la conectividad se ha logrado, por un lado, agilizar los procesos internos al igual que ofrecer una experiencia 360, donde tanto el usuario como el personal están conectados en todo momento, pero con distancia y seguridad, ofreciendo la demanda deseada. Y es que, aunque este cambio haya llegado de forma veloz, sin duda alguna estas herramientas nos han permitido adaptarnos a las circunstancias y por supuesto, han venido para quedarse.

Desde Hoteles Silken, y desde todos y cada uno de los que formamos el sector, estamos deseando volver a la verdadera normalidad, pero mientras dure “la nueva”, aprendamos de la experiencia y cojamos impulso, porque el sector ya no es lo que era, pero lo volverá a ser, y está vez en su mejor versión gracias a todo lo aprendido.