ODR y LegalTech en el turismo: ¿hacia una convención internacional?

En el actual contexto, varias circunstancias justifican que la Conferencia de la Haya de Derecho Internacional Privado ponga su atención en desarrollar un instrumento que perfeccione los mecanismos de acceso a la justicia por parte de los turistas internacionales. En las últimas décadas, el crecimiento de los viajes internacionales, el aumento de destinos emergentes y el uso de las tecnologías digitales para la contratación de servicios turísticos son factores que favorecen el surgimiento de controversias. Sin embargo, el aumento de los intercambios por razones turísticas no ha estado necesariamente correlacionado con un incremento de los mecanismos y herramientas de protección a los turistas y visitantes. En el ámbito internacional, las normas en esta área no garantizan al 100% una eficaz protección del turista, ni un efectivo acceso a la justicia, siendo numerosas las situaciones en que dados los obstáculos, los turistas no emprenden acciones legales en defensa de sus derechos como consumidores.

En el informe Guinchard se destacan los impedimentos más comunes respecto a la solución de controversias por parte de los turistas internacionales. Por una parte, la imposibilidad de acceder a procesos de mediación y conciliación en algunos países, dado que exigen la presencia física del turista, además de las barreras idiomáticas presentes en muchas ocasiones. Por lo cual, en muchos casos, estos procedimientos no resultan eficaces para este tipo de conflictos, a pesar de que por su naturaleza serían más óptimos que muchos de los procedimientos judiciales.

Por otra parte, la actual situación generada por la pandemia del Covid-19 ha puesto aún más en evidencia las dificultades que enfrentan muchos turistas internacionales para obtener los reembolsos correspondientes por parte de las compañías aéreas u hoteleras, para presentar reclamaciones a proveedores de servicios online o acceder a procedimientos prejudiciales, por sólo mencionar algunos ejemplos. En este contexto, que el turista cuente con mecanismos de reclamación efectiva, por ejemplo, a través de la web de los proveedores de servicios podría ser fundamental, y un paso previo para evitar controversias judiciales. Por todo lo anterior y tomando en consideración el actual escenario, resulta esencial la necesidad de trabajar en un instrumento internacional que refuerce el acceso a la justicia por parte de los turistas internacionales y que contribuya a mejorar la cooperación entre los Estados en este ámbito jurídico.

En los últimos meses, desde el International Forum of Travel and Tourism Advocates, en su condición de observador en el Consejo de Política y Asuntos Generales de la Conferencia de la Haya de Derecho Internacional Privado, ha desarrollado un documento que refleja la posición de esta organización respecto a la temática. En este equipo ha participado la Dra. Sheila Sánchez Bergara, profesora e investigadora de Ostelea. Sus aportaciones se han enfocado en un análisis de las herramientas que favorecen un acceso efectivo a la justicia por parte de los turistas internacionales (instrumentos de LegalTech y métodos alternativos de solución de conflictos online) y en el rol que puede y debe adoptar la Conferencia de la Haya de Derecho Internacional Privado para contribuir a mejorar este derecho.

Durante la Tercera reunión del Grupo de Expertos sobre Tourists and Visitors (ODR) Project realizada en el mes de octubre, no se llegó a un consenso sobre la conveniencia y la viabilidad de los diferentes instrumentos jurídicos disponibles para desarrollar mecanismos online de solución de controversias para turistas y visitantes. Sin embargo, la Oficina Permanente de la Conferencia de La Haya se ha comprometido a preparar un Manual Práctico que funcione como una guía, el cual se distribuirá entre el Grupo de Expertos para que formule observaciones de cara a la próxima reunión del Consejo de Política y Asuntos Generales en marzo de 2021. Por el momento, habrá que seguir de cerca los trabajos desarrollados en el marco de este proyecto y los resultados legislativos que pudiera ofrecer para el ámbito turístico.