Aumentar los controles internos de los hoteles

Con dos grandes acontecimientos coyunturales en un plazo de 12 años, podemos aprender de las crisis financieras para ayudar a garantizar que los controles internos y los procesos empresariales funcionen correctamente a medida que la industria hotelera vuelve a ponerse en marcha.

Para sobrevivir a la pandemia del COVID-19, la mayoría de los hoteles han tenido que reducir drásticamente su plantilla, eliminando los típicos controles internos y la segregación de funciones. Estos controles están diseñados para garantizar que ningún individuo pueda ejecutar transacciones que desvíen intencionadamente fondos del hotel con fines ilícitos.

Por ejemplo, la persona que recibe y abre los pagos de los clientes no debe preparar también el depósito bancario ni tener acceso al PMS para ajustar el libro mayor. Sin una dotación de personal adecuada, es posible que se hayan eliminado controles como estos o que se hayan dado múltiples niveles de acceso a una persona para mantener el negocio en funcionamiento durante la pandemia.

Los controles también ayudan a que el hotel funcione de forma eficiente al identificar posibles problemas operativos o de servicio a los huéspedes antes de que se generalicen, afectando a la experiencia de los huéspedes y a la puntuación de satisfacción de la marca. Curiosamente, los hoteles con buenos controles internos suelen tener también buenas puntuaciones en el servicio a los huéspedes.

Cómo aumentar los controles internos de los hoteles

Como vimos después de la crisis financiera, los hoteles empezarán a restablecer lentamente los controles internos normales a medida que las operaciones vuelvan a funcionar. He aquí algunos aspectos a tener en cuenta:

Control de contraseñas. Asegúrese de que se cambian todas las contraseñas de administración del PMS, el TPV y otros sistemas del hotel, y audite los niveles de acceso concedidos a cada asociado.

Mantenimiento de usuarios. Ejecute una lista de usuarios actuales para todos los usuarios y asegúrese de que sólo los asociados actuales permanecen activos. Dé de baja o haga inactivos a todos los demás asociados no activos. Además, asegúrese de que su acceso es el adecuado para su función. (Por ejemplo, no todos los asociados de la recepción deben tener acceso a la información de las tarjetas de crédito).

Segregación de funciones. Además del requisito obvio de separar las funciones de recepción de efectivo, la contabilización en las cuentas por cobrar y la realización del depósito real.

Asegúrese de que la persona que realiza la conciliación no participa en el proceso de manejo de efectivo. Separe los depósitos. Si no es ya una práctica habitual, separe el depósito bancario en dos depósitos distintos. Uno para el efectivo y otro para los cheques. Esto ayudará a evitar el "check kiting", en el que los cheques de las cuentas por cobrar se sustituyen por efectivo.

Revisión de los informes diarios. Para ayudar a identificar y prevenir grandes pérdidas operativas fraudulentas o innecesarias, estos informes deben ser revisados diariamente:El informe de contabilización de cheques de cuentas por cobrar muestra dónde se contabilizaron los cheques. Debe revisarse el informe de la actividad de crédito de la tarjeta de crédito, y todos los créditos deben estar respaldados por notas detalladas de por qué se emitió el crédito. Los créditos a cuentas que superen el cargo original deben ser revisados y aprobados por el director de finanzas.Todos los créditos, reembolsos y bonificaciones deben ser revisados para garantizar su correcta aprobación y para entender si los problemas operativos, mecánicos o de los asociados están causando problemas de servicio a los huéspedes o si los asociados están desviando fondos para uso personal.

Cómo es el fraude en los hoteles

Las actividades de fraude más grandes y de mayor alcance suelen tener estas cosas en común:

El autor tenía un acceso excesivo a los sistemas y procesos que le permitían ocultar las transacciones fraudulentas y, por tanto, eludir la segregación de funciones y los controles internos. El individuo solía ser un empleado de confianza y con una larga dedicación que era muy querido y respetado dentro del hotel o la empresa. Para ocultar y confundir cualquier posible detección, el asociado solía hacer un gran número de asientos durante, y especialmente a final de mes, para ocultar su actividad y confundir o intimidar a cualquiera que tuviera que revisar, aprobar o dar sentido a los asientos. Los autores eran capaces de explicar la situación, ya que eran de confianza y respetados y se consideraban expertos capaces de manejar este tipo de cuestiones complejas.

A medida que nuestros hoteles se preparan para la vuelta a la normalidad de los viajes y las reuniones en el próximo año, recuerden que los controles internos no sólo están ahí para proteger los activos del hotel, sino también para ayudar a mantener la honestidad de los empleados.

Los controles son también una poderosa herramienta para ayudar a los equipos de operaciones a identificar los problemas de servicio a los huéspedes que podrían tener un impacto directo en la reputación del hotel.