El turismo es un sector muy cambiante y actualmente nos encontramos ante un nuevo paradigma social. De un mundo limitado hemos pasado a uno ilimitado, de procesos complejos a procesos sencillos y rápidos, y de productos estándar a productos personalizados para cada uno de los clientes. Pero debemos fijarnos en este último cambio, el más importante. La última edición de Talent for Tourism giró en torno al Consumer Centricity, la estrategia que posiciona al cliente en el centro del negocio. Y como cliente, entendemos el cliente externo (nuestro consumidor) y el cliente interno(nuestro trabajador), ya que éste hará que nuestros consumidores se lleven la experiencia de nuestra marca.
En este punto, la tecnología nos ayudará a personalizar la experiencia del cliente, a darle la posibilidad de escoger según sus gustos y necesidades. Sandra Pérez, Senior Experience Design and Innovation Manager en de NH Hotel Group recordó el antiguo modelo de check-in que actualmente proporcionan la mayoría de las empresas hoteleras y destacó el Smart Travelling, un nuevo sistema que da al cliente la posibilidad de escoger las preferencias de habitación antes de que sea el propio hotel quien lo haga. De esta forma, el cliente se lleva una experiencia de viaje customizada, controlable, transparente, rápida y fácil y, a su vez, permite al hotel identificar el cliente antes de su llegada, conocer sus preferencias y ahorrar tiempo en su proceso de check-in.
Nos encontramos en un mundo con muchísimas marcas: startups, marcas consolidadas, empresas que se juntan, empresas que se separan, e incluso marcas que desaparecen; lo que resulta imposible trazar un mapa actual empresarial debido al constante cambio de tendencias. Por ejemplo, actualmente la plataforma vacacional Airbnb tiene un potencial más que evidente sobre las cadenas hoteleras, hecho improbable cuando nació años atrás. Otro ejemplo es la cuota de mercado que recibe el ecoturismo, cuya cifra se ha visto duplicada por 5 en los últimos 6 años. La vida de las empresas cada vez se acorta más en el tiempo y Tomeu Benezar, CEO del Grupo Logitravel, remarcó que el futuro está en las marcas que consigan ser relevantes en su propuesta de valor: las que resuelven una necesidad o las que inspiran al consumidor.
El cliente se encuentra por encima de las empresas y es él quien elige y el que aporta la solución. Los consumidores pasan por diferentes fases en su consumo y la industria del turismo tiene la oportunidad de aportar valor en cada una de ellas: en la inspiración, en la planificación, en la reserva/compra, en el propio producto o servicio y en la post-compra. Pello Meaurio, Director Customer Experience en Ávoris destacó la importancia de la segmentación para distinguir los diferentes tipos de consumidor a los que se enfrenta la marca. La clave está en buscar puntos de interacción con los clientes, ver cuáles de ellos aportan satisfacción al cliente y a su vez aportan eficiencia a la compañía. Éstos serán las que generarán un mayor impacto en las empresas.
Hay que utilizar la tecnología para sacar partido a los datos que tenemos, convertirlos en valor, y así llevar a las empresas a una transformación digital. Hay que recordar que la tecnología ayuda, pero el verdadero peso e importancia recae en las personas (internas y externas), ya que sin ellas no tenemos nada. Las experiencias deben ser relacionales y emocionales y hay que conseguir que la gente se sienta querida y apreciada, ya que será lo único que no se olvide. ¿Cómo hacerlo? Joana Sánchez, Presidenta y Fundadora de INESDI e Íncipy destacó que la forma de conseguirlo es generar “experiencias WOW” para el cliente durante toda su experiencia de marca. Un ejemplo lo encontramos en Fred Taylor, Chief Apologize Office, una nueva figura que se adelanta a pedir perdón. Al final, lo difícil no es pedir perdón, sino sorprender al cliente.
Otro de los puntos que se trató en el congreso fue la aparición de las Súper Stores que han revolucionado la gran mayoría de los sectores de consumo. Una tienda más grande, con una mayor gama de productos, con un mejor servicio y con un mejor precio. Lamentablemente, el sector turístico no ha sabido capturar las mejores prácticas de estos otros sectores y no ha sabido desarrollar otras formas de negocio como las Súper Store. David Hernández, Founder, Largest Shareholder and CEO de Pangea, destaca su idea de negocio y la importancia de crear una plataforma totalmente digital y omnicanal: física, online y móvil. Por ejemplo, un espacio físico que incluya pantallas táctiles, realidad virtual y las últimas tecnologías, pero también que pueda contar con un equipo de profesionales que asesoren en persona e incluso espacios de ocio para que se convierta en una experiencia única para el consumidor.
Las empresas del sector turístico en España se están despertando este 2018, se han dado cuenta de que o te transformas o desapareces. Tenemos un producto muy potente, el Turismo de España, y tenemos que ser capaces de aprovechar la tecnología al ritmo con el que lo hace el mundo. ¿Cómo aportar la diferencia? La clave está en los empleados de las compañías, quiénes serán los responsables de entregar experiencias únicas adaptadas a la tecnología a los clientes finales.
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