Hoteles inteligentes = reclamaciones evitables

Como abogada especializada en responsabilidad civil hotelera, he revisado cientos de expedientes, he visto de todo en reclamaciones de clientes y trabajo con algunos de los grupos hoteleros españoles con mayor proyección internacional. Pero si hay algo que no cambia, es la sorpresa recurrente que genera el accidente que “nadie podía prever”.

Y sin embargo, muchas veces sí podía haberse previsto, y por tanto, evitado. Al menos si se hubieran mirado bien los datos y se hubiese prestado atención.

Hoy, por suerte, tenemos una herramienta que puede ayudarnos a “ver”. Sí, la famosa inteligencia artificial (IA).

No es cuestión de poner cámaras hasta en la sopa …es más sencillo. Simplemente, cruzando datos, esto es, partes de accidentes, mapas de calor en zonas de paso, temporadas de mayor siniestralidad, rotación del personal, ocupación, meteorología, actividades programadas, edad de los huéspedes…incluso hasta el tipo de calzado más habitual entre los clientes.

Un algoritmo (sí, esa palabra que aparece ya por todas partes) “alimentado” (aunque todos hablan de “entrenar”) con los datos internos del propio hotel, o incluso mejor, con datos agregados de toda la cadena, podrá identificar correlaciones invisibles para el ojo humano. A modo de ejemplos:

- Que los resbalones aumentan en ciertas zonas cuando coinciden alta ocupación, humedad y eventos infantiles.

- Que los cortes en el buffet son más frecuentes cuando se cambia el proveedor de bandejas o se asignan camareros sin experiencia previa en esa área.

- Que en los pasillos exteriores cercanos a jardines, la siniestralidad crece tras el riego automático o con lluvias intermitentes, al quedar el suelo húmedo sin señalización.

- Que cuando se modifica el horario habitual del miniclub, aumentan los extravíos o caídas en pasillos.

- Que al renovar mobiliario sin ajustar alturas, se registran más golpes al levantarse en mitad de la noche.

- O que el exceso de condensación en habitaciones con alta ocupación y poco mantenimiento de la ventilación genera caídas en duchas, humedades, e incluso daños materiales.

¿Realmente fue imprevisible? Hay reclamaciones que, con una gestión preventiva adecuada, podrían haberse evitado: resbalones, cortes, golpes, caídas... muchas veces repetidos, con patrones comunes que nadie había detectado hasta que ya era tarde. Y hay que tener en cuenta que cuando una reclamación se repite, el abogado avisa y normalmente, el hotel rectifica. Pero ahora, gracias a la IA, esa reacción puede llegar antes y no después del daño.

La IA no sustituye el sentido común ni la supervisión humana, pero sí se puede convertir en un sistema de alerta temprana …como en las autopistas. Imaginen una plataforma que lanza un aviso: “Pasillo norte, tercera planta à riesgo elevado este fin de semana según datos históricos, previsión de lluvias y tipo de huésped alojado”.

Hace años esto hubiese sido ciencia ficción, pero hoy es realidad y se usa en la industria aeronáutica, sanitaria y en retail. Y ya, algunas cadenas hoteleras están empezando a explorar estos sistemas de predicción de siniestros con IA en colaboración con aseguradoras y plataformas tecnológicas.

Si existen herramientas de IA que permiten anticipar riesgos y no las usamos, ¿podría considerarse como una omisión grave? Lo más probable es que con el tiempo el "deber de diligencia" se redefina con los avances tecnológicos y que incluya también la obligación de usar tecnologías predictivas disponibles.

Un sistema de IA puede detectar patrones, pero debe haber personas que tomen decisiones, analicen alertas y actúen en consecuencia.

Además, el uso de IA puede tener impacto directo en la defensa jurídica del hotel (por ejemplo, justificar medidas preventivas adoptadas) o incluso en la reducción de primas de seguro. Pero siempre sin olvidar:

- La protección de los datos personales de huéspedes y empleados.

- El cumplimiento de la normativa local de privacidad y ciberseguridad.

- Y evitar una cultura de control excesivo que dañe el ambiente laboral o la experiencia del cliente.

La gestión de la responsabilidad civil hotelera ha cambiado y es que ahora el hotel se puede: anticipar, prevenir, corregir y aprender , y con ello, se consigue no solo proteger la cuenta de resultados del hotel, sino también lo más importante, la experiencia y seguridad se sus huéspedes.

Joana Tremba

Abogada de MONLEX

jtremba@monlexabogados.es