Customizar las experiencias de los clientes: la clave del éxito
Si queremos tener éxito en nuestro negocio es importante entender que cualquier sector, en especial el sector hotelero, está sometido a constantes cambios en las demandas sociales y si logramos comprender este fenómeno nos veremos inexorablemente dirigido 14 enero, 2020 (10:24:48)¿Qué es la economía de la experiencia?
Hoy en día es común que ante la creciente oferta y demanda, la industria hotelera responda siempre compitiendo en términos de la calidad que ofrece nuestro negocio junto con la ubicación, el precio, las amenities y el servicio. Pero si atendemos a la economía de la experiencia, nos daremos cuenta de que ya no es suficiente con estas cinco claves, sino que es crucial diseñar correctamente nuestras estrategias en torno a las experiencias que ofrecemos a los clientes.
Es por esto por lo que en numerosas ocasiones podemos observar situaciones en las que dos hoteles ofrecen el mismo servicio pero con diferente precio y aun así los clientes no concretan su reserva con aquel hotel que tiene el precio más bajo. Esto se debe a la experiencia que ofrece cada alojamiento a los huéspedes, y es lo que marca el valor diferenciador en términos de competencia, pero también requiere un compromiso a largo plazo por parte del hotelero. Se trata de un valor nominal que debe abordarse desde cierta perspectiva si queremos competir en este sector. Por lo tanto, podríamos decir que una gran parte de nuestro éxito profesional reside en invertir en la venta de experiencias.
Un ejemplo destacado de la economía de la experiencia es el caso de la cadena hotelera Marriot, la cual posee diferentes submarcas como son Marriott Courtyard, Marriott Hotels o Residence Inn entre otras. El propósito de estas submarcas es el de ofrecer experiencias completamente diferentes a los huéspedes y así atraerlos más veces.
Por otro lado, la agencia Jack Morton Worldwide realizó un estudio en diferentes países en el que confirmó que un 44% de los usuarios pagaría más si las marcas les ofrecieran experiencias únicas.
¿Qué estrategias debo tomar para impulsar la experiencia de mi hotel y sobresalir en la oferta?
Para dotar de personalidad su hotel y sobresalir en la oferta hay una serie de pasos que podemos seguir, pero antes de nada deberemos comenzar realizando un estudio de las demandas de los clientes mediante investigaciones de campo, cuestionarios directos o contratando sistemas de social listening que nos proporcionen datos sobre los comportamientos de los consumidores. Tras estudiar la demanda conviene hacer una evaluación de las experiencias, mediante los presupuestos con los que contamos y la búsqueda de hacia dónde queremos orientar nuestro negocio. No obstante, las siguientes recomendaciones pueden serle de gran utilidad:
Una gran parte de nuestro éxito profesional reside en invertir en la venta de experiencias que podemos ofrecer a nuestros clientes.
3. Incluya la venta de experiencias en el panel de reserva.
Ante todo, nuestro marketing debe ser sencillo y sutil, no debe ser un marketing que acabe resultando pesado y molesto al cliente. Por ello, expertos en la economía de la experiencia como Adam Deflorian recomiendan integrar los paquetes de experiencias como una funcionalidad más en el carrito de compras pasivo del motor de reservas o como una opción de «recomendaciones» justa antes de finalizar la compra.
Todo consumidor adquiere una experiencia cuando compra un servicio o producto, si logramos comprender las necesidades de los compradores, haremos de nuestro negocio un recurso con identidad propia.