Diario 5539 24.03.2019 | 09:55
Hosteltur: Noticias de turismo
Edición España. Observatorio Vodafone de la Empresa

Tendencias en la caja de Pandora: el comportamiento del viajero digital

Factores que están influyendo sobre la demanda y que parecen corrientes de fondo incluso antagónicas 15 marzo, 2019
  • Los viajeros están ultraconectados, pero al mismo tiempo cada vez más turistas buscan desconectar del todo
  • Las nuevas tecnologías traen el marketing personalizado, ¿pero qué pasa con el deseo de privacidad?
  • El fenómeno low cost ha revolucionado el turismo pero hay más viajeros dispuestos a pagar por experiencias

¿Cómo se adapta el turismo al nuevo viajero digital? ¿Qué papel juega la tecnología en la evolución de las empresas? Estas dos preguntas fueron lanzadas ayer en un evento organizado por el Observatorio Vodafone de la Empresa donde participaron directivos de varias compañías turísticas y tecnológicas.Y lo cierto es que hablar del comportamiento de los viajeros hoy en día significa abrir la caja de Pandora porque inmediatamente vamos a tener que discutir sobre miles de variables.

Hablamos de miles de variables como por ejemplo las motivaciones (hedonismo, relax, aventura…); perfiles (digital, analógico); generaciones (milenials, Z, X….): segmentos (playa, urbano, deportivo, gastronómico, cultural, enoturismo...); mercados emisores…

Además, cuando lleguemos al año 2030, habrá 10.000 millones de viajes turísticos, sumando los desplazamientos internacionales y dentro del propio país. Se trata, en definitiva, de un mercado gigantesco.

A pesar de todo pueden identificarse unas grandes tendencias que están influyendo sobre la demanda y que parecen corrientes de fondo incluso antagónicas, tal y como explicó Manolo Molina, director de HOSTELTUR noticias turismo, en la presentación del citado evento. Veámoslas

¿Ultraconectados o desconectados?

Es verdad que los viajeros de hoy en día tienen acceso, gracias a la tecnología, a una oferta de productos y servicios inimaginable una década atrás. Y que Instagram tiene 1.000 millones de usuarios y Facebook el doble.

Pero al mismo tiempo, observamos en Occidente un creciente rechazo a esas capas tecnológicas que nos cubren por completo en nuestro día a día.

Una parte de los consumidores rechaza usar el smartphone en sus vacaciones y desea una "experiencia analógica" para desconectar del mundo digital (Fuente: Mintel).

Así, un 58% de los consumidores británicos admite que le gustaría estar sin tecnología durante sus vacaciones, porcentaje que se eleva hasta el 75% en el segmento de los turistas de lujo (Fuente: Mintel). Ver también Del FOMO al JOMO: la tendencia anti-tecnológica que llega al turismo.

Ese segmento de los consumidores quiere desconectar del mundo digital porque busca “autenticidad y privacidad” en sus viajes (Fuente: Euromonitor).

Mientras, un 87% de los turistas españoles prefiere que le atienda una persona que no un chatbot y otro 60% no quieren ver robots en hoteles (fuente: YouGov). Ver también Los turistas españoles rechazan ser atendidos por robots y chatbots.

¿Personalización o privacidad?

Durante los últimos años, el marketing ha venido segmentando a los consumidores en grupos de edad (Generación Z, Milenials, Generación X, babyboomers...) pero expertos en marketing sostienen que esto ya no es eficaz. Ver también Los milenials han muerto para el marketing.

Es decir, los límites de edad serían cada vez menos significativos, especialmente cuando podemos disponer de datos a nivel individual, como los tienen Google, Facebook, etc. Ver también El turista digital hace de 40 a 200 consultas antes de reservar su viaje.

Por tanto, Gracias a las nuevas tecnologías, el marketing digital puede hacer ya un seguimiento de cada consumidor y realizar predicciones (de disposición al gasto, repetición, etc) basándonos en su comportamiento real, creando mensajes personalizados.

Cuando hablamos de grandes volúmenes de turistas, la personalización sólo será viable si el consumidor está dispuesto a facilitar sus datos

Pero por otra parte, surgen dudas acerca de cómo se recogen y usan los datos.

Recordemos que en el Reino Unido, las autoridades de la Competencia han obligado a Booking, Expedia y Trivago a corregir prácticas de venta "engañosas" e "inaceptables".

Y en Estados Unidos, se ha descubierto que varias apps de empresas turísticas graban secretamente la pantalla cuando el usuario está introduciendo datos como su tarjeta de crédito y pasaporte, sin que esa información tan sensible esté encriptada. Ver también Apps de viajes nos graban en secreto.

Manolo Molina, director de HOSTELTUR, este jueves en el evento sobre tendencias del turismo organizado por el Observatorio Vodafone de la Empresa.

¿Low cost o experiencias?

Las compañías aéreas low cost son el paradigma de la democratización del turismo. Sin ellas, el boom del turismo urbano no habría sido posible. Y ahora estamos viendo las nuevas generaciones de vuelos low cost transoceánicos.

Para millones de consumidores, el billete de avión se ha convertido en un commodity para ir del punto A al punto B

Pero además, el fenómeno low cost ha acabado contagiando otros sectores del turismo, y así hemos visto el auge de los hoteles económicos, hostels, etc.

Y ello es porque “el precio pasa a ser el elemento motor en la toma de decisiones de los consumidores y se convierte en el principal valor que reemplaza la calidad o incluso la marca”, según apunta Josep Francesc Valls, profesor de Esade.

Las épocas de recesión económica aceleran este fenómeno, hasta el punto que algunos sociólogos nos hablan que vivimos en una “sociedad low cost”.

Pero al mismo tiempo, cada vez los viajeros están más obsesionados acerca de “lo que pueden hacer” y no tanto en cuestiones logísticas del tipo “dónde” se alojarán” o “cómo” llegarán hasta el lugar de sus vacaciones (Fuente: PhocusWright).

Por ello, ese mismo consumidor que vuela en low cost está buscando nuevas experiencias en los destinos y está dispuesto a pagar por ellas, quizá para presumir al máximo en las redes sociales de lo que está haciendo. Ver también Experiencias, personalización y paquetes vacacionales: triángulo perfecto.

Precisamente debido a estas tendencias, la reserva online de actividades en el el destino es el nuevo boom del turismo, con actores como Google (que ha lanzado su propio metabuscador para reservar y comprar experiencias) o el gigante TUI que también está apostando muy fuerte por este segmento. En la actualidad, el 30% reservas de actividades ya se hacen a través del móvil (Fuente: Musement)

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