Diario 5764 12.12.2019 | 14:50
Hosteltur: Noticias de turismo
Edición España. Entrevista con su directora general, Paloma Martínez

Hotel InterContinental Madrid: la diferenciación es clave para posicionarse

La sostenibilidad está siempre presente en todas las decisiones del hotel 3 diciembre, 2019
  • "Lo más importante es que hacemos al cliente sentirse como en casa, algo muy apreciado por los huéspedes de InterContinental Madrid"
  • El hotel dispone de mensajería instantánea con la que atiende los requerimientos del cliente en tiempo real aumentando su satisfacción
  • Cuenta con Green Engage, plataforma respaldada por LEED que asesora a los hoteles en la implementación de soluciones para reducir emisiones

Entrevista/Las recientes aperturas en Madrid de establecimientos de alta gama de grandes marcas internacionales, y las que llegarán en los próximos meses, suponen todo un reto para los hoteles plenamente afianzados en la plaza. Es el caso del InterContinental Madrid, que pone en valor su atributo más importante y a la vez elemento diferenciador: el servicio al cliente. Así nos lo ha confirmado en esta entrevista su directora general, Paloma Martínez (InterContinental Madrid estrena directora general, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo).

¿Qué puede hacer un hotel de larga tradición como el InterContinental en una plaza tan importante como Madrid para competir con esos nuevos actores que están entrando en el destino?

Afortunadamente los hoteles existentes y las nuevas llegadas son productos de calidad que sitúan a Madrid en una posición preferente como destino sea cual sea el motivo del viaje, tanto corporativo, cultural, vacacional, etc. La diferenciación es clave a la hora de posicionarse dentro de la plaza hotelera de Madrid. En InterContinental Madrid nuestro objetivo es seguir trabajando para ofrecer un servicio excepcional, el mismo que año tras año nos ha hecho merecedores de premios internacionales como el “Mejor hotel de negocios de Europa”.

¿Cuáles son los atributos que pone en valor para competir con la innovación que viene de la mano de estas cadenas internacionales?

El atributo más importante, sin duda alguna, es el servicio que se ofrece a todos y cada uno de los clientes desde el momento que cruzan nuestra puerta giratoria. Un lema que me acompaña desde los inicios de mi carrera profesional es “lo imposible lo hacemos de inmediato” y en eso consiste el servicio que brindamos: adquirir una entrada para un partido que el cliente no ha podido conseguir, coordinar los traslados de los huéspedes incluso cuando hay cambios en sus viajes e informarles de esos cambios antes de que sean conscientes de ello, ayudar a comprar ese regalo imposible que el cliente no ha tenido tiempo de mirar…. Lo más importante es que les hacemos sentir como en casa y eso es algo muy apreciado por los huéspedes de InterContinental Madrid.

"Lo imposible lo hacemos de inmediato" es el lema que acompaña a Paloma Martínez desde que inició su carrera profesional.

¿Por qué estrategia de innovación apuesta el InterContinental para responder a las nuevas necesidades del cliente, satisfaciendo al mismo tiempo al huésped tradicional que se ha mantenido fiel al establecimiento en los últimos años?

En la actualidad nuestro cliente tiene acceso a canales de comunicación de forma inmediata y de hecho contamos con un servicio de mensajería instantánea atendiendo sus requerimientos en tiempo real e incrementando el grado de satisfacción.

"Todo el equipo trabaja para consolidar el hotel como un referente de lujo en la Castellana, un centro social para los amantes de la gastronomía, el lugar de referencia para la organización de eventos y el punto de encuentro para los ejecutivos de negocio"

El hotel también lleva años trabajando para diseñar productos que atraigan asimismo al público local. ¿Cuáles han sido los resultados? ¿Se piensa seguir trabajando en esta misma línea, también para favorecer una mayor interrelación entre clientes y residentes?

El gran volumen de clientes de InterContinental Madrid es corporativo por nuestra localización y trayectoria de marca, pero cada vez es más común recibir huéspedes locales y que visitan la ciudad por ocio. Por ejemplo, un caso destacado es nuestro brunch de los domingos que nos ha permitido acercarnos aún más a todos los madrileños.

¿En qué está trabajando el hotel para potenciar su sostenibilidad? ¿Qué tecnologías se están aplicando para ello?

La clave del éxito está en lograr el equilibrio entre el negocio y el correcto uso de los diferentes recursos. Por ello la sostenibilidad está y estará presente en todas las decisiones que se lleven a cabo en InterContinental Madrid. El hotel siempre ha sido consciente del cuidado del planeta y contamos con un sistema de monitorización de los recursos denominado Green Engage, plataforma desarrollada con el respaldo de LEED, que asesora a los hoteles en la implementación de más de 200 soluciones con el que hemos logrado importantes reducciones de CO2 y de energía minimizando el impacto ambiental.

En su nombramiento se hablaba de la implementación de “un minucioso plan estratégico que engloba las múltiples áreas del hotel”. ¿Ya se ha aplicado? ¿Qué líneas generales incluye?

El plan se está implementando por etapas en las distintas áreas del hotel e incluye mejoras con especial atención a la experiencia del cliente. Estamos reconociendo también las habilidades en el equipo y las estamos utilizando para conseguir objetivos estratégicos.


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