Diario 6062 26.11.2020 | 15:39
Hosteltur: Noticias de turismo
Edición España. Entrevista a Senén Fornos, director comercial de la cadena para España y Latinoamérica

Riu refuerza su compromiso con los agentes de viajes con Riu Pro

La cadena aúna en una única herramienta banco de camas, de imágenes y de información 4 noviembre, 2020
  • "El papel que debemos jugar es el de crear oferta y crear herramientas para casar esa demanda casi inexistente con esa oferta", según Fornos
  • "Con esta nueva herramienta queremos demostrar a los agentes de viajes que seguimos contando con ellos de cara al futuro", subraya Fornos
  • Riu busca no sólo facilitar el trabajo de los agentes de viajes, sino también poner en valor su profesionalidad ante el cliente final

Entrevista/Riu Hotels & Resorts presentaba hace unas semanas Riu Pro, una nueva herramienta de última generación para los agentes de viajes, como publicó HOSTELTUR noticias de turismo. La cadena quiere así reforzar su compromiso con estos profesionales en unos momentos tan difíciles como los que estamos viviendo, no sólo facilitando su trabajo sino también poniendo en valor su profesionalidad ante el cliente final. Para ello, como ha subrayado en esta entrevista su director comercial de la cadena para España y Latinoamérica, Senén Fornos, “nos hemos puesto en sus zapatos para ofrecerles en una única herramienta banco de camas, de imágenes y de información de Riu”.

¿Riu Pro aúna lo que antes ofrecíais en distintas plataformas?

Efectivamente, nosotros teníamos una herramienta desde hace ya casi 20 años, Riu Agents, para facilitar a las agencias la compra directa, que funciona muy bien y está muy implementada en todos los países. Por otro lado disponíamos del programa de fidelización de Riu Partner Club, y el último gran proyecto que abordamos fue Riu Brand Center, una plataforma digital donde las agencias tenían acceso a toda la base de datos y el banco de imágenes de la cadena. Ahora la información que teníamos distribuida en distintas páginas la hemos reunido en un único sitio web, Riu Pro, en el que el agente de viajes tenga todo y más de lo que necesita para cerrar una venta de manera profesional y muy detallada. El objetivo es darle el menor trabajo posible al profesional, que pueda así encontrar en la herramienta la respuesta a cualquier pregunta que le haga el cliente, al que además puede facilitarle toda la información y la documentación, fotografías en alta resolución incluidas, sin necesidad de imprimir un solo papel, simplemente enviándoselo por Whatsapp; además de poder realizar todas las gestiones internas relacionadas con esa reserva.

¿Por qué justamente ahora?

Durante todo este tiempo de pandemia desde marzo, cuando cerramos todos los hoteles, hemos tenido tiempo de reflexionar sobre muchas cosas (Riu aprovecha el parón por el coronavirus para innovar y optimizar). Y uno de los temas que teníamos ahí pendientes era el cómo facilitarle la vida al agente de viajes. Para ello hemos unido esas tres herramientas que ya teníamos, le hemos incorporado mejoras técnicas de back office y ahora el agente puede acceder a todo ello con un único nombre de usuario y contraseña. Y todo con un trabajo muy importante detrás de nuestros equipos de sistemas e informáticos.

Senén Fornos ha destacado que "nuestra obligación como hoteleros es estar allí donde el cliente nos quiera buscar, y que sea él, ya sea el cliente final o la agencia de viajes, el que decida cómo reservar".

¿Qué otras funcionalidades puede encontrar en Riu Pro?

Ahora el agente tiene la posibilidad, que ya existía antes pero ahora en Riu Pro está más destacada, de contratar sus estancias de sólo hotel directamente con nosotros para facilitarles los trámites si eso es lo que busca, siempre guardando el equilibrio de paridad de precios. Porque siempre hemos entendido que nuestra obligación como hoteleros y como empresarios es estar allí donde el cliente nos quiera buscar, y que sea él, ya sea el cliente final o la agencia de viajes, el que decida cómo reservar, bien directamente o a través de un intermediario. Será bienvenido de cualquiera de las formas, pero tenemos que estar en todos los canales. Y además con la garantía de que la información está al día, gracias a nuestro equipo de Palma que se encarga de actualizarla al momento.

¿Qué respuesta habéis obtenido de los agentes de viaje con respecto a esta iniciativa?

La verdad es que los primeros feedback han sido muy buenos, hemos tenido un boom de altas de agencias en el sistema para poder empezar a disfrutar de todas las ventajas, porque está abierto a todas siempre que están legalizadas, y estamos muy satisfechos. Lógicamente en una situación como la que estamos viviendo tampoco vamos a ver un boom de ventas inmediato porque es que realmente no hay demanda. Pero vemos que a veces tampoco hay oferta y el papel que tenemos que jugar es el de crear oferta y crear herramientas para casar esa demanda con esa oferta.

Así os estáis posicionando ahí, para que cuando se empiece a recuperar el mercado ya tengáis operativa esa herramienta para los agentes, ¿no?

Claro. También detrás de este tipo de herramientas hay un trabajo tecnológico tremendo que luego hay que probar en la práctica, hay que lanzarlo y adaptarlo. Ahora es un buen momento para testear, como ya hicimos antes de presentarlo con agencias en Brasil, Argentina… Funcionó muy bien y luego lo hemos lanzado a otros mercados. Estamos contentos con la acogida y las agencias de viajes también lo están. Y de hecho ya estamos empezando a trabajar en ideas para una nueva versión, una aplicación…. Porque en estos casos no es lanzar una herramienta y sentarnos a esperar, sino que ya vamos pensando en nuevas funcionalidades.

“Lo último que haríamos, porque entonces fracasaríamos como empresa, sería quedarnos parados esperando a que descubran la vacuna. En cambio seguimos con múltiples planes, no sólo con estas herramientas sino con nuestros planes de expansión, ya que continuamos construyendo el segundo hotel de Nueva York y el de Dubai, mientras seguimos apostando por las agencias de viajes porque son una pieza fundamental de nuestro trabajo”

Supongo que se ha cuidado especialmente la experiencia de usuario, de manera que su utilización sea muy intuitiva, ¿no?

Eso es lo que más cuidamos para que su uso sea muy fácil. De hecho ya hemos realizado bastantes webinars -tres o cuatro a la semana con entre 300 y 400 agentes de viajes- para presentársela y lo que nos trasladan es que la plataforma es muy intuitiva y muy sencilla de utilizar. No sólo hemos centralizado toda la información, sino que además favorecemos que sea fácil de localizar lo que en un momento determinado pueda pedir el cliente. Es tanto el interés que hemos detectado, sobre todo de agencias de Latinoamérica, donde el reconocimiento de marca es muy elevado, porque en España la operación está un poco más ralentizada, que seguimos organizando webinars todas las semanas, tanto en abierto para cualquier agencia de viajes como específicos para redes de agencias que así nos lo solicitan. También estamos haciendo presentaciones de hoteles de distintos destinos en vivo, en las propias instalaciones del establecimiento y de la mano de nuestro personal, que nos las muestra en vídeo. Porque una consecuencia positiva de esta pandemia ha sido el avance de la digitalización, lo que nos permite llegar a muchos más agentes que antes gracias a la tecnología, que nos descubre nuevas formas de acercarnos a ellos.

¿Cuántos agentes tenéis registrados en la plataforma?

Cerca de 20.000 por lo menos, aunque con distinta frecuencia de uso, pero los que prueban a utilizarla siempre repiten, gracias también a esa facilidad de uso que permite que ellos mismos aprendan a manejarla. Eso limita el número de llamadas que recibimos, aunque nos sigue gustando mantener el contacto directo con las agencias porque escuchándolas es como aprendemos y sobre todo nos autoevaluamos si hacemos las cosas bien o no, además de darnos muy buenas ideas a partir de incidencias que les surgen. No en vano así es como nació este proyecto.

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