Diario 5454 14.12.2018 | 18:06
Hosteltur: Noticias de turismo
Análisis realizado por Pablo Delgado, CEO de Mirai

Pensar como cliente, clave para que los hoteleros compitan con las OTA

La gran batalla intermediarios-proveedores se juega en el ámbito del precio 26 marzo, 2014

Los intermediarios como las OTA, especialmente alguna, cada vez venden más producto hotelero, lo que está elevando los costes y la preocupación de los empresarios del sector. Por ello Pablo Delgado, CEO de Mirai, ha desvelado en una sesión en Madrid las claves para que el hotelero pueda competir con ellas en determinados frentes. Todas pasan por “dejar de pensar como hotelero y hacerlo como cliente, es la única solución para inclinar la balanza hacia la venta directa a través de tu propia web”. En este sentido HOSTELTUR noticias de turismo publicó los seis consejos para potenciar la venta directa en las webs de hoteles, que se recomendaron en la última edición de la ITB.

Y es que con la venta directa, según Delgado, “el hotel puede mostrar al potencial cliente su imagen mejor que en una ficha de una OTA, pero lo que es más importante, puede ejercer un trato directo con el usuario con el fin de fidelizarlo, además de evitar su dependencia de los intermediarios. Pero es mentira que sea más barata, si tenemos en cuenta todos los costes que supone, en términos de motor de búsqueda, Google AdWords, TripAdvisor, comparadores de precios, mantenimiento de una buena web, community manager, marketing online, redes sociales, etc.”. Por ello recomienda “invertir en lo que tiene sentido”.

En este sentido aboga por competir en los distintos aspectos relacionados con el proceso de compra donde el hotelero tiene posibilidades de afrontar la competencia de las OTA:

- Fase inspiracional, aprovechando el efecto escaparate de los intermediarios para que lleguen a la web del hotel, donde, en palabras de Delgado, “tenemos que ser capaces de transmitir dos ideas en los siete segundos que le dedica el usuario: por qué reservar mi hotel y no en el de enfrente, mostrando nuestros valores diferenciales; y por qué reservar en mi web y no en una OTA, dándole motivos, aunque todos van a precio: un upgrade, amenities de bienvenida, shuttle gratis al aeropuerto, etc.”.

- Reserva: ofrecer un buen servicio al cliente en el proceso de reserva, al menos tan bueno como el que le dan las OTA en nombre del hotel, en cuanto a condiciones de modificación, penalizaciones, etc., facilitando los trámites, de manera que sea un procedimiento rápido y seguro.

Imagen de la jornada organizada por Mirai sobre cómo aprender de las OTA para potenciar la venta directa.Imagen de la jornada organizada por Mirai sobre cómo aprender de las OTA para potenciar la venta directa.

- Reputación online: resulta esencial, como destaca el CEO de Mirai, “colocar los comentarios de los clientes en la web del hotel porque el usuario los va a buscar, sea ahí o en otra web, aunque crea antes a otros consumidores que al hotel. La reputación online no es un tema de categoría, sino de relación calidad-precio y de expectativas, por lo que hay que ser honesto, tanto en la web propia como en las OTA: es la mejor medicina para mejorar la reputación”.

- Fidelización: el hotel también podría enviar mails a sus clientes, como hacen las OTA, para que la próxima vez que visite el destino regrese a nuestro hotel, ofreciéndole un descuento como incentivo. Esto requiere, asegura Delgado, “un mínimo esfuerzo para fidelizar al usuario”. También, añade, “puedes pedir a tu cliente que se registre en tu web para poder beneficiarse de precios más competitivos”.

- Tecnología móvil: aunque reconoce que para el hotel resulta muy difícil competir en este campo tan cambiante, la alternativa es hacerlo a través de los comparadores, en los que “sí tiene cabida la venta directa, y que están invirtiendo mucho para disponer de versiones móviles de sus webs constantemente actualizadas y muy populares entre los usuarios”. No en vano los comparadores son una herramienta para potenciar la venta directa de los hoteles.

Precio

Pero sin duda la gran batalla contra las OTA se juega en el ámbito del precio, que además es el factor más importante para el cliente. Ofrecer ventajas competitivas frente a las agencias online y estar presente en los comparadores son las dos vías para competir con ellas por la reserva del usuario. Así, Delgado recomienda “incluir en la web una segmentación del producto diferente de la que está disponible en los intermediarios, con otros regímenes de alojamiento, tarifas más baratas por la noche, también accesibles para mercados donde las ventas son mínimas para incentivarlas, para reservas a través del móvil, etc.”.

El CEO de Mirai ha finalizado su intervención con cuatro conclusiones: “hay espacio para la acción; cada hotel debe decidir si invierte en venta directa o paga comisiones; asimismo debe priorizar sus acciones según sea su situación; y, fundamental, debe pensar como si fuera su cliente, porque actualmente existe un gap muy grande entre hotelero y huésped”.

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Comentarios 2
Llevo un cierto tiempo analizando webs de diferentes hoteleros, y las podría clasificar en 5 tipos: - Profesionales : webs buenas, atractivas, con información del establecimiento relevante para el usuario, de fácil navegabilidad, con el motor de reservas visible. - Web Guía: llena de información, donde se pierde la que realmente es importante, probablemente buscando mas el posicionamiento en buscadores que centrándose en la venta, con toneladas de texto en la landing, que a veces te preguntas, si tiene algún sentido. - Webs Ninja: Webs en las que el hotel parece querer esconderse, te cuesta encontrar contacto, dirección del hotel, teléfono de contacto directo al hotel. - Web folleto: desarrollada hace 15 años, el propietario no ve la necesidad de invertir en ella, ya que no ve reservas, probablemente causado por una web poco atractiva ( algunas incluso siguen teniendo musiquita). - Web móvil: No en sentido tecnológico , sino en el sentido de que todo se mueve en la web, hasta que llega un momento en el que acabas mareado, y cerrando la pestaña del navegador. Está claro que para el hotelero es cada vez mas difícil llegar a la reserva, y que requiere de inversión, y un mínimo de estudio de internet. Pero si alguien llega a tu web, y reserva a través de una OTA, es que algo falla en tu pagina.
Avatar antonioj antonioj hace 4 años
Más que pensar como cliente puede que la clave estuviera en realizar pruebas. Muchos se gastan un presupuesto elevado en un camapaña de Adwords y cuando echas un vistazo a su Landing Page, en el caso de que la tenga, lo primero que se te viene a la mente es apaga y vamonos. ¿Realmente ves atractiva esa página? Algunos optan por llevarte directamente al proceso de reserva, eligiendo las fechas por ti y sin posibilidad de ver el hotel, atrapándote en el proceso de reserva. Esto último estaría bien si el usuario procede de tu web y ha visto la información de tu hotel anteriormente. Pero, ¿Reservarías directamente sin antes ver el hotel? (hay páginas que lo hacen, pero no es el caso). Hay cadenas hoteleras que se gastan millones de euros en campañas de publicidad online y menos de 1 millón en personal dedicado a marketing digital, IT o diseño web. ¿Estará el problema ahí? Es más fácil recortar en personal que asumir que se está perdiendo dinero tontamente. No es que sea un experto ni mucho menos, pero podría decirse que son cosas obvias. En muchos casos se quiere convertir al cliente con un proceso de reserva de "10 pasos" o sin una estructura clara. ¿Te has sentado a realizar una reserva? Otras veces se confecciona la web sin planificación alguna. Quiero una web que sea atractiva, colores que le den un toque elegante... ¿Centrarme en el usuario y tener en cuenta mis objetivos?¿Para qué?.. Da igual, cuando ya este elaborada la web me daré cuenta de los fallos y pagaré los cambios que sean necesarios. En el informe de Analytics veo que tengo un número alto de visitas de Rusia con un % elevado de visitas nuevas, ¿Una posible audiencia de gran valor? ¿Adapto el contenido? Que más da, ya utilizarán el traductor de Google. Tan solo serían algunos ejemplos de lo que en muchas ocasiones sucede.

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