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Edición España. Presentación de su proyecto Hotel Digital

Innovación abierta de Iberostar para avanzar en transformación del sector

El hotel del futuro ofrecerá una experiencia personalizada y única a cada cliente 10 septiembre, 2021 Premium
  • Ya participaban en iniciativas externas de innovación, pero ahora afrontan el reto y el compromiso de liderar la suya, abriéndola a partners
  • Los proyectos deben contribuir a aumentar ingresos y optimizar costes; y obtener más información del cliente para mejorar su experiencia
  • Es el momento adecuado para una iniciativa de este tipo porque el sector se encuentra en pleno proceso de cambio para gestionar su demanda

Grupo Iberostar lleva años apostando por la innovación. En 2011 fue pionera en ofrecer al cliente la posibilidad de hacer el registro online en el hotel antes de su llegada, eligiendo incluso la habitación como ya se hacía con las plazas aéreas, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo sólo tres años después en Iberostar Web Check-in está disponible en todos sus hoteles en Europa. Otros tres años después apostaba por avanzar con su estrategia de innovación global. Y ahora ha decidido dar un paso más porque, como ha explicado su director de Sistemas de Información, Tomeu Bennasar, “ya participábamos en iniciativas externas de innovación, pero ahora afrontamos el reto y el compromiso de liderar la nuestra, abriéndola además a nuestros partners como estrategia de innovación abierta”. Este jueves han presentado los detalles de su Hotel Digital.

El objetivo es, según ha indicado Rodrigo Moscardó, director de Operaciones de Grupo Iberostar, “implementar la tecnología de manera generalizada para ofrecer una propuesta diferencial”. Eso sí, todos los proyectos deben cumplir con dos características dobles: “Aumentar los ingresos y optimizar costes; así como obtener más información sobre el cliente para mejorar su experiencia”. Si a eso le añadimos los factores de sostenibilidad y seguridad, como ha apuntado Bennasar, “el proyecto tendrá mayor potencial de desarrollo”.

Imagen de la presentación online de Hotel Digital, la estrategia de innovación abierta de Iberostar. (Haced clic para ampliar la imagen)

Hotel Digital, según ha señalado su director de Sistemas de Información, “es una de las cinco líneas de actuación del Plan de Digitalización de Iberostar, dotado con recursos que han de aplicarse con eficiencia”. Por ello las iniciativas que se lleven a cabo deben presentar tres rasgos en común: “Una aportación de valor medible; que sea escalable, tanto en el ámbito global como específico; y de rápida ejecución para poder llevar a cabo una profunda transformación de la organización a un ritmo constante y rápido”.

El concepto de proyecto piloto ha pasado a la historia. Iberostar, en palabras de Tomeu Bennasar, aboga por el de “producto mínimo viable que encaje perfectamente en el ecosistema de innovación de la compañía, con métricas claras, una duración máxima de cuatro meses de prueba y su total integración en la realidad de los hoteles”

Pero la vuelta de tuerca reside en abrir esa estrategia a socios externos dado que, como ha subrayado Bennasar citando los últimos informes de la consultora Gartner, “la innovación que realmente aporta valor es la que se lleva a cabo formando una red de colaboradores”. Y es lo que llevan haciendo desde abril, con un grado de aceptación “elevadísimo”. El resultado es una red de 25 empresas punteras a nivel nacional e internacional que también aportan recursos, entre las que destacan Telefónica, Google, IBM, Microsoft, ITH, Turistec, Minsait, KPMG, Deloitte, Accenture o Vodafone, entre otras.

Iberostar, por su parte, se compromete a especificar claramente las necesidades, actuales y futuras, que percibe en su operativa, para lo que las aportaciones de los distintos departamentos internos resultan claves, con el fin de conformar casos de uso y crear equipos multidisciplinares de proyecto capaces de confirmar, o no, su viabilidad en un máximo de cuatro meses.

El compromiso de Iberostar de aquí a abril de 2022 pasa por elaborar 30 casos de uso, de los que salgan 15 productos mínimos viables desarrollados, y de ellos siete soluciones escalables de éxito. De momento, como ha reconocido Bennasar, “llevamos 40 casos en distinto grado de avance, de los que salen entre 12 y 14 productos también en diferente fase de evolución, aunque algunos ya desplegándose en hoteles, centrados en el servicio de información en la habitación y en las opciones para conectar su dispositivo a la televisión”

Esta estrategia de innovación abierta se enmarca en cuatro objetivos empresariales que, según ha enumerado el director de Sistemas de Información de la cadena, se enfocan a “ser líderes en turismo responsable, mejorar los ámbitos core del hotel, servir de observatorio al exterior y consolidarnos como empresa innovadora y digitalmente avanzada”.

Modelo abierto y colaborativo

Y es que, como ha detallado Cristina Magdalena, socia ejecutiva de Gartner, “nuestros estudios han confirmado que las empresas que colocan la innovación en el centro de su negocio tiene tres veces más probabilidades de ser top performers en su sector”.

Magdalena apuesta por el modelo de innovación abierta porque “la innovación atañe a todos, ya sean compañías tecnológicas, grandes empresas, universidades, administraciones públicas, etc.”. Por ello se hace más necesaria que nunca “la colaboración entre competidores para innovar y transformar la industria para responder a las nuevas necesidades del cliente, superando las barreras que presentan algunas empresas por sus objetivos estratégicos, de tipo operativo y también cultural”.

Tomeu Bennasar ha enumerado los socios con los que ya están trabajando en proyectos de innovación. (Haced clic para ampliar la imagen).

Coincide así con Luis Buzzi, socio responsable del sector Turismo e Innovación de KPMG España, quien también se ha mostrado partidario de “un modelo de innovación abierta con equipos multidisciplinares que sepan de tecnología pero también de qué está pasando en el mercado. Porque sólo un modelo colaborativo puede ayudar a innovar al sector y a Iberostar. Pero además tiene que ser económicamente sostenible a largo plazo, para lo que debe tener objetivos claros y medibles”.

En este sentido Buzzi considera que “es el momento adecuado para una iniciativa de este tipo porque el sector se encuentra en pleno proceso de cambio para gestionar la propia demanda, para inspirar al cliente directo y atraerlo, y ya no es suficiente con las instalaciones. La experiencia del cliente se erige como elemento diferenciador y ventaja competitiva a través de la personalización de productos y servicios, y para ello hay que conocerle recopilando y analizando los datos. El hotel del futuro ofrecerá una experiencia personalizada y única a cada cliente, con lo que mejorará su captación y retención”.

Para Tomeu Bennasar el reto reside en “ser ágiles a la hora de evaluar las nuevas tecnologías para saber si se pueden adaptar, pues su irrupción se está acelerando. Para ello necesitamos mantener una escucha activa del cliente y del mercado, para lo que disponemos de mecanismos, e incorporaremos lo que genere valor al cliente y a la organización”

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