Declaraciones de Antonio Fernández Casado en la presentación de su último libro

La hotelería española necesita un nuevo perfil de director de hotel

Consejos para evitar ser Google-dependientes

Antonio Fernández Casado presentó su 'Manual práctico de dirección de hoteles, marketing y ventas online del siglo XXI', según publicó HOSTELTUR noticias de turismo, evento en el que se mostró categórico al afirmar que “la hotelería española necesita un nuevo perfil de director de hotel completamente diferente a lo que ha venido siendo hasta ahora”. La fidelización del cliente como vía para incrementar la venta directa se erige como la asignatura básica de su actividad.

Y es que los nuevos tiempos necesitan un nuevo perfil de profesional al frente de la dirección de un establecimiento, cuya actividad ha de centrarse necesariamente en la atención al cliente. Sólo incrementando su satisfacción se potenciará la venta directa.

Es el único camino, como explicó Antonio Fernández Casado, para “intentar evitar ser Google-dependientes; entre las OTA, los metabuscadores con Google a la cabeza y las redes sociales, la única vía que le queda al hotelero para asegurar su permanencia es la venta directa, llegar al cliente final. Y para ello hay que saber escucharle, atenderle y superar sus expectativas”.

Frentes abiertos

Al hotelero se le abren así varios frentes. Por un lado, su competencia dejan de ser los 10 o 12 hoteles que hasta ahora los grandes turoperadores incluían de cada destino en sus programas, para pasar a los 457 establecimientos de Madrid que aparecen en Booking, según el ejemplo que puso Fernández Casado.

La fidelización del cliente se erige como vía para incrementar la venta directa y paliar así la dependencia de Google, según Fernández Casado.La fidelización del cliente se erige como vía para incrementar la venta directa y paliar así la dependencia de Google, según Fernández Casado.

También destacó la indefensión del hotelero ante TripAdvisor, donde “los usuarios pueden ponen cualquier comentario, acusándote de cualquier cosa, y no puedes hacer ni decir nada, sólo contestarlo, pero su contenido se queda ahí”. Eso sí, reconoció que “si hay varios comentarios hablando de lo mismo, tanto en sentido positivo como negativo, es que es verdad”. TripAdvisor sustituye así, en su opinión, al servicio de Mistery Guest.

Pero quizás la amenaza más acuciante es la protagonizada por los portales P2P, encabezados por Airbnb. Su competitiva oferta, en palabras de Fernández Casado, “acabará con pensiones, hostales y hoteles de 1 o 2 estrellas, y quién sabe si también algunos de 3, al ser mucho más competitiva”.

No en vano, como afirma en su libro, “las necesidades de los clientes del siglo XXI están cambiando con mucha más rapidez que los directores de hotel sus manuales operativos”.

Fernández Casado ha sido fundador y director general de High Tech Hoteles (ver ‘Fernández Casado deja High Tech Hoteles por divergencia de intereses’), un proyecto ambicioso que, partiendo de cero, ha conseguido posicionar en el mercado turístico a esta cadena con personalidad propia.

Antes había sido director comercial y de Marketing de Hoteles Tryp durante seis años, consiguiendo situarlos como una referencia entre las primeras cadenas de nuestro país. En una etapa anterior trabajó también en el Hotel Ercilla y el Lope de Haro de Bilbao, como director general. Es Técnico de Empresas y Actividades Turísticas, y graduado en Dirección de Empresas y Marketing por la Universidad de Deusto (Inside).

 

Comentarios 12

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Miguel Angel 7/04/2014 9:04:46

En realidad, el gran cambio ya se ha producido.
El hotel ha pasado de tener un papel pasivo, esperando al cliente, a tener una tarea dinámica, que como bien dice el Sr. Fernández Casado, se debe reforzar con una fidelización conseguida desde todas las instancias del Hotel.
Por muy bueno que sea el hotel, siempre es posible mejorar algún aspecto. Y siempre se encontrará a un cliente que no sepa valorar los esfuerzos del hotel para complacerle. Esto, es inevitable. Lo que se puede y debe evitar es caer en la dinámica derrotista de, "me pagan poco", o peor, "Para lo que me pagan, ya es suficiente". Esto tiende a fracaso.
En general, no encuentro, ni particular ni profesionalmente, hoteleros con el último de los perfiles expuestos. Cada vez, los hoteles son mejores, con mejores profesionales y mejores instalaciones. El CMV ha muerto (Cualquier Mi... Vale). Sigan por este camino.

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Miguel Angel Campo Seoane7/04/2014 11:04:48

Pienso que más que un nuevo perfil de director de hotel, lo que realmente se necesita en la hotelería española, es tener al frente de los hoteles a DIRECTORES DE HOTEL, que hayan sabido adaptarse a los cambios que se han producido en la sociedad actual, como consecuencia de la aparición de los metabuscadores y todo tipo de redes sociales.

No se es Director de Hotel, por tener una titulación universitaria en turismo, un par de masters de post grado, y haber realizado prácticas en la recepción de uno o varios hoteles, y ser contratado para ocupar ese puesto por una empresa hotelera y terminar ocupando el puesto de director de hotel, SIN REALMETE SERLO, sin solamente va a realizar el trabajo de auditor interno, siguiendo las órdenes del empresario o el corporativo de la cadena, donde tampoco quienes las dan son DIRECTORES DE HOTEL.

Para lograr que el personal de un hotel, ofrezca el servicio que se requiere en la actualidad para enfrentarse a la competencia existente, es necesario que el DIRECTOR DE HOTEL tenga la capacidad de crear las estrategias adecuadas, para ganarse la competencia de todos y cada uno de sus subalternos, que tengan la seguridad de estar bien dirigidos y respaldados, por su DIRECTOR, sin que frente a esa figura tengan valor los más sofisticados manuales operativos, por cuanto los protocolos marcados por los mismos, no se adaptan a los cambios sociales y las necesidades de determinado hotel, con la misma velocidad que podría hacerlo un buen DIRECTOR DE HOTEL.

En definitiva, no es lo mismo ocupar la posición de director de hotel, que ser DIRECTOR DE HOTEL.

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Miguel Angel Campo seoane8/04/2014 10:04:58

Ruego perdonen las faltas en la redacción del comentario nº 2, que no pude corregir, al no haber verificado lo escrito antes de publicarlo,y no ver la forma de editarlo una vez publicado.

Donde pretendía escribir "SIN REALMENTE SERLO", falta la "N", que sobra en la palabra siguiente, donde esta escrito "sin". En el párrafo siguiente, donde dice "para ganarse la competencia de todos y...", debia decir "para ganarse la colaboración de todos y...".
Gracias por la atención al post y comentarios

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Paco P. (DNI 28336496)8/04/2014 13:04:28

En la línea del Sr. Campo Seoane, sugeriría a Hosteltur (o al autor del artículo) mayor precisión al redactar sus titulares. El "nuevo perfil del Director de hotel" al que tan llamativamente se hace mención se limita a uno de sus roles, el comercial, obviando al menos, sin ser exhaustivo, otros tres: el operativo, el financiero y el de gestor de Recursos Humanos. Cuando la figura del Director de Hotel está tan en entredicho con la coartada de la crisis (por cierto ante el dontancredismo de la AEDH, creada, se supone, para su defensa), convendría no hacer enfoques tan simplistas como el que se nos propone.

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Jaime Piedras8/04/2014 15:04:08

Siento diferir en la vision que se expone en este articulo sobre el Director de Hotel. Creo el ROL de VENDEDOR es uno de MUCHOS roles que desempeña el director, no es ni el unico, ni por el que debe guiar su gestion al 100%.

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Carlos Otero López8/04/2014 23:04:41

Realmente leo con agrado el comentario del Sr. Miguel Campo Rios Seoane. Les cuento porque. En Argentina a la posición se la denomina Gerente General, cuando se habla de Director generalmente se refiere a el o uno de sus propietarios. Con 49 años en la actualidad tuve la dicha de haber pasado por todas las posiciones de un hotel, desde el PBX hasta 4 Gerencias Generales (Director de Hotel) en hoteles de categoría incluso 5 estrellas en los últimos 10 años. Al principio por los 80 y 90 la hotelería era profesional con dedicación al cliente y con el concepto claro de que conducimos empresas de servicio al 100%. Pero alrededor del año 2000 Buenos Aires por sobre todas las otras provincias se minó de "INVERSORES EN HOTELERÍA" lo que no significa que sean hoteleros. Como su única meta es "RENTABILIDAD" y dije única meta generaron hoteles con pésimo servicio y resultados catastróficos hasta que empezaron a darse cuenta (a la fuerza) que los hoteles deben estar conducidos por hoteleros. Ahora con la cantidad de oferta en hotelería que tiene Bs As solo están en competencia los hoteles que realmente son conducidos por Hoteleros de pura cepa como yo los catalogo. Mi última experiencia ? Bueno tomé la Cconducción de un hotel Boutique hermosísimo en la zona de Recoleta en Bs As (zona paqueta si las hay)los transforme de un edificio con gente a un hotel con el servivio como corresponde, posicionado en el mercado, con muy buena ocupación y siempre trabajando con el agrado de los propietarios. Saben como terminó mi gestión allí después de dos años ? Vino el hijo del dueño que vivía en México de profesión bailarín y el padre me dijo, gracias por haber puesto en camino el hotel , ahora quiero que mi hijo lo continúe..... Obviamente seguirá el curso hasta que deban dar el primer golpe de timón después ya verán.... Ahora he decidido ir a trabajar a España, quiero cambiar el aire. Saludos a todos los Hoteleros Españoles. Carlos Otero López

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palma20129/04/2014 3:04:19

Realmente leo con agrado el comentario del Sr. Miguel Campo Seoane. Les cuento porque. En Argentina a la posición se la denomina Gerente General, cuando se habla de Director generalmente se refiere a él o uno de sus propietarios. Con 49 años en la actualidad y 27 en el rubro tuve la dicha de haber pasado por todas las posiciones, desde el PBX hasta 4 Gerencias Generales (Director de Hotel) en hoteles de categoría incluso 5 estrellas en los últimos 10 años. Al principio por los 80 y 90 la hotelería era profesional con dedicación al cliente y con el concepto claro de que conducimos empresas de servicio al 100%. Pero alrededor del año 2000 Buenos Aires por sobre todas las otras provincias se minó de "INVERSORES EN HOTELERÍA" lo que no significa que sean hoteleros. Como su única meta es "RENTABILIDAD" y dije única meta, generaron hoteles con pésimo servicio y resultados catastróficos hasta que empezaron a darse cuenta (a la fuerza) que los hoteles deben estar conducidos por hoteleros. Ahora con la cantidad de oferta en hotelería que tiene Bs As solo están en competencia los hoteles que realmente son conducidos por Hoteleros de pura cepa como yo los catalogo. Mi última experiencia? Bueno, tomé la conducción de un hotel Boutique hermosísimo en la zona de Recoleta en Bs As (zona paqueta si las hay) lo transforme de un edificio con gente a un hotel con el servicio como corresponde, posicionado en el mercado, con muy buena ocupación y siempre trabajando con el agrado de los propietarios. Saben cómo terminó mi gestión allí después de dos años ? Vino el hijo del dueño que vivía en México de profesión bailarín y el padre me dijo, gracias por haber puesto en camino el hotel , ahora quiero que mi hijo lo continúe..... Obviamente seguirá el curso hasta que deban dar el primer golpe de timón después…. Ellos sabrán…. Ahora he decidido ir a trabajar a España en cuanto pueda, quiero cambiar el aire. En estricta relación altema les digo que personalmente como Gerente General me ocupo de todos los aspectos que la actividad requiere incluso me apasiona marketing y ventas pero la mayoría de las veces he tenido que lidiar con propietarios “para su propio bien” El error en muchos casos es que como son propietarios sienten que saben lo que es mejor para su negocio, y no lo considero así. Nosotros debemos mostrar los resultados pero nos deben dejar actuar sino terminarán mas bailarines en nuestras posiciones….Saludos a todos los Hoteleros Españoles. !!! Carlos Otero López

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FELIPE MARTINEZ VERDE9/04/2014 8:04:44

La verdad es que si no fuera trágico sería para partirse el alma a reir.

Antes que nada me gustaría comentar que no puedo estar más de acuerdo con Miguel Angel. Hace poco le decía, de nuevo, a un Director Financiero que era más fácil que yo hiciera su trabajo que él pudiera convertirse en Director de Hotel. Y que conste que lo decía desde el máximo respeto pero, nosotros somos un poco de todo: financieros, recursos humanos, comerciales, gobernantas, jefes de mantenimiento, botones si hace falta.

Uno puede tener la carrera, los masters que haga falta e incluso ser el Messi de este negocio pero dice un sabio refrán español que “sabe más el diablo por viejo que por diablo”. Como en tantas otras facetas de la vida, las canas tienen mucho peso en esto de gestionar un hotel que, por cierto, no deja de ser una empresa aunque con sus peculiaridades respecto a otras.

En este artículo se dice que “el nuevo profesional al frente de la dirección de un establecimiento ha de centrarse necesariamente en la atención al cliente”. Bueno, yo debo ser algo así como un marciano, un adelantado a mi tiempo o he estado completamente sólo de aquí para atrás. ¿Pues no se trata de esto este negocio nuestro de la “HOSPITALIDAD”? ¿No es cierto que un cliente que se va descontento con nosotros probablemente no regrese? Obvio que para conseguir que nuestros huéspedes se marchen contentos y haya posibilidad de que regresen hacen falta muchas cosas, entre otras ser rentables, claro pero, sobre todo, conseguir que nuestros clientes estén satisfechos.

Otra cosa es que se insista, hasta la saciedad, en que el Director del Hotel, como cualquier profesional en lo suyo, se forme continuamente, en todo lo que tenga que ver con su trabajo. Y eso puede ir desde estar al día en lo referente al Revenue Manager (entre otras cosas por si tiene que, además, llevar a cabo esta labor porque no hay quien lo haga, en alguna de sus 1000 horas de dedicación diaria o, simplemente para apoyar, dirigir, apoyar a quien tenga la misión de hacerlo, igual que se hace con el maitre, el cheff, el jefe de Mantenimiento, etc.) o nuevas técnicas de cocina, etc., Y no digamos ya aprender algún idioma además del inglés.

Claro, a lo mejor el autor se refiere a que para que vamos a contratar a un director con formación y años de experiencia, que puede aportar muchísimo pero que, lógicamente, cobrará más que un chaval que apenas acaba de terminar la carrear o su master, que acaba de terminar su formación en prácticas en alguna cadena y que, como nos ha pasado a todos, se cree que sabe más que todos los que vinieron antes y que vale la pena, para empezar, más aun en estos tiempos, que le paguen un salario de risa. Total, sólo hay que aplicar los procedimientos, el manual. El sentido común no hace falta, claro. Ni tener capacidad de liderazgo, de improvisación, de tener corazoncito de vez en cuando, etc., Por cierto, ¿hay algún manual de operaciones que contemple estos conceptos de sentido común, capacidad de liderazgo o de improvisación, de saber un poquito de esto y de aquello? Yo no lo conozco, la verdad.

En algo si estoy de acuerdo. Hay que espabilar para estar a la última. Tan malo es el joven que considera que los que ya estaban cuando él llegó no saben de que va el negocio como el caso contrario. Un médico que no se preocupe en estar a la última durante toda su vida terminará, tarde o temprano, exagerando, matando a alguien. Lo mismo pasa en nuestra profesión. Hay que formarse continuamente. No consigo entender como todavía hay quien no lo entiende.

Cuanto gurú anda suelto, Dios mío.

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Aitor Samperio9/04/2014 9:04:14

Comentar obviedades para generar contenido es lo que nos espera en este siglo al parecer. Un señor que escribe un libro diciendo que hay que enfocarse en el cliente y eso es un nuevo perfil de Director y que el TT.OO es la nueva competencia es que no se donde ha estado los ultimos 50 años.

Que encima no sepa gestionar una herramienta como trypadvisor y se queje de indefension hablando de cuestiones que los profesionales si sabemos gestionar y no necesitamos un nuevo perfil de Direccion.
Por que los que si somos directores de vocacion sabemos que estar al dia es junto con saber de todo, es de lo mas importante en nuestra profesion.
Y el que es profesional lo esta y lo sabe, con la pena de que no escribe ningun Libro.

Asi nos va, es una pena que esta profesion se vea tan desprestigiada por los gurus del todo y nada, el intrusismo llega hasta los puestos de Direccion.

Que razon tienes Felipe Martinez, y yo pensaba que estabamos mal...

*Para cuando una Asociacion Hotelera Util y de verdad?

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Tòfol Borrás9/04/2014 18:04:14

No me queda claro si el autor se refiere a directores de hoteles independientes o de grupo hotelero. Y que hay que saber ponerse el gorro comercial lo predicaba ya el presidente de Meliá hace ya muchos, muchísimos años.

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hoteltur9/04/2014 18:04:48

En la línea de lo expresado por Paco P. (DNI 28336496), mi opinión personal es que si algo necesita la hostelería española, a nivel directivo, es menos directores "encantadores de serpientes" y más directores "todoterreno", que éstos, y no auqellos, son os que al final acaban sacando las castañas del fuego, porque no sólo saben gestionar las ventas, sino también el funcionamiento interno del hotel, la gestión financiera y la del propio personal. Desde luego, el título de ese libro es totalmente desafortunado.

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antonio de monterrey9/04/2014 19:04:59

el libro es magnifico para los profesionales, especialmente jovenes, y, sobre todo para los jovenes estudiantes…lo mejor es leerle. Afrece soluciones practicas.

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