Calidad y servicio, claves de la competitividad hotelera española

El informe, elaborado por HOTELS quality y Nebrija Business School en colaboración con el ITH (Instituto Tecnológico Hotelero) y la Federación Española de Hostelería (FEHR), es un índice trimestral que mide a partir de cinco criterios la calidad percibida de los hoteles españoles a partir de las opiniones de sus clientes.

Las puntuaciones trimestrales han aumentado progresivamente desde que se empezó a calcular este índice hace tres años, hasta consolidar en esta última edición el nivel de competitividad con una nota de 8.3.

Esta calificación supone un incremento de 0.2 puntos respecto a la última oleada de 2012, y de 0.4 puntos con relación al promedio anual de 2012, cuando la calidad de los alojamientos españoles llegó a los 7.9 puntos, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo en 'Los hoteles españoles alcanzan un alto nivel de competitividad'.

El índice de HOTELS quality Index se ha situado en el primer trimestre de 2013 en su nivel más alto.

HOTELS quality Index analiza cinco factores clave para elaborar el índice de calidad a partir de la evaluación de los clientes en las encuestas, cuatro de experiencia percibida (atención, instalaciones, limpieza y relación calidad-precio), que responden a las dimensiones de la calidad universalmente aceptados; y un factor de reputación (recomendación del hotel).

La variable que obtiene mejor puntuación es la de recomendación del hotel (valoración global de la experiencia y la intención de comunicarla positivamente), que alcanza en este trimestre una nota de 9.5. Tras este criterio, la atención al cliente y la limpieza son los mejor valorados, con un una puntuación de 8.5 y 8.6, respectivamente, lo que demuestra que la calidad percibida por el cliente está relacionada con la calidad del servicio recibido y con la optimización de la gestión diaria del alojamiento.

Relación calidad-precio

La relación calidad-precio continúa en ascenso, alcanzando 7.1 puntos. Se consolida así como el indicador con mayor mejora continua, debido al aumento de la calidad percibida, pero también a la bajada de precios que los hoteles han abordado para reactivar la demanda, como demuestran los datos del Índice de Precios Hoteleros del INE (ver 'Los precios hoteleros siguen bajando en marzo pero sube la rentabilidad').

Las instalaciones de los hoteles aumentan ligeramente su nivel de competitividad hasta llegar a una puntuación de 7.6.

Esta mejora en la percepción calidad-precio en la oferta hotelera española, según Pablo Fernández, socio director de HOTELS quality, “prepara a los hoteles españoles para medir fuerzas no sólo con su competencia tradicional, sino también con destinos emergentes, en un terreno en el que tenemos una clara ventaja: la calidad de los productos y servicios”.