Compartir datos entre proveedores para mejorar la experiencia del cliente
Los hoteles ya no sólo tienen que vender el alojamiento sino toda la experiencia en destino
Publicada 11/03/22 -Actualizada 05/04/22 02:15h
- Para eliminar las fricciones de la experiencia del viaje hay que interconectar todos los elementos, utilizando estandarización y conexión
- Todos los grupos de interés deberían trabajar juntos compartiendo sus datos, más ahora que las vacaciones están más valoradas que nunca
- Las tecnologías clave serán las relacionadas con la ciencia de datos para lograr una mayor personalización y simplificar la experiencia
El siguiente reto al que se enfrenta la distribución turística pasa por que todos los actores del ecosistema turístico compartan sus datos para mejorar la experiencia de viaje del cliente. Así lo ha constatado Monika Wiederhold, vicepresidenta ejecutiva de Iniciativas de ecosistema global de Amadeus, quien ha destacado que “el objetivo es ofrecerle una experiencia de viaje sin fricciones”, algo que confía en que pueda lograrse en un par de años aunque sus compañeros de mesa le han tildado de demasiado optimista. Wiederhold ha participado en la Convención de ITB Berlín 2022 sobre “Tecnología y viaje: cómo la tecnología está modelando el futuro del viaje y de la distribución hotelera”, junto a Sebastien Leitner, vicepresidente de Asociaciones estratégicas de Cloudbeds y presidente de HEDNA; Mandar Vaidya, CEO de OYO Europa; y Eddy Veldhuizen, director senior de Asociaciones de conectividad de Booking.com.
Es todo un reto con tantos obstáculos como formas de comunicación existen, como ha asegurado Eddy Veldhuizen, por lo que “si realmente queremos eliminar las fricciones de la experiencia del viaje debemos interconectar todos los elementos, no sólo el hotel, utilizando para ello la estandarización y conexión entre todos los operadores, además de potenciar la colaboración entre ellos para responder a las necesidades del cliente. De este modo, si su avión se retrasa que lo sepa el transfer que le espera en el aeropuerto y el hotel donde se va a alojar sin necesidad de que el cliente haga nada, apoyándose en la tecnología”.
“El hotel no sólo tiene que centrarse en vender sus habitaciones, sino todo su entorno, por ejemplo ofreciendo al cliente posibles actividades en destino para responder así a las expectativas de su experiencia de viaje. La clave está en enfocarnos en el ecosistema del viaje como un todo, potenciando la colaboración y la conexión digital”, según Monika Wiederhold
Sin embargo ese objetivo de lograrlo en dos años choca con algunos obstáculos ya que, en palabras de Sebastien Leitner, “aún existen tareas manuales en el customer journey que se pueden resolver, por lo que debemos simplificar ese itinerario del viajero y mejorar su experiencia para incrementar la eficiencia”.
El directivo de Booking.com va más allá al reconocer que esa previsión de un par de años “ojalá fuera cierta. Intentamos ir rápido pero tenemos que afrontar retos como el hecho de que aún haya hoteles que no utilicen tecnología para su distribución. Debemos subir a bordo a esas compañías; es una gran oportunidad, evangelizar a todos los alojamientos que aún no han llegado ahí, para mejorar así la experiencia de sus clientes”.
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Mandar Vaidya también aboga por que “todos los grupos de interés trabajen juntos, compartiendo sus datos. Y más ahora que tras los peores momentos vividos durante la pandemia el viaje se ha convertido en algo más preciado, las vacaciones se consideran un tesoro y son más valoradas que nunca por el cliente”.
Las tecnologías de más peso en el futuro
Ciencia de datos para una mayor personalización, centrada en el cliente, y la simplificación de la experiencia. Las tecnologías que se enfoquen en estos objetivos están llamadas a desempeñar un papel fundamental en el futuro más próximo.
En este sentido Wiederhold apuesta por “la ciencia de datos, la inteligencia artificial para darle forma y una tecnología de distribución que potencie su personalización gracias a esos datos”. En ello ha coincidido con Vaidya, quien también ha señalado el papel de la ciencia de datos “para que el cliente consiga exactamente lo que quiere, reduciendo la complejidad”.
El CEO de OYO Europa ha avanzado que “hoy en día la tecnología va detrás de las necesidades del cliente, pero en un par de años marcará la evolución y desarrollo de esas necesidades”
En esta misma línea Sebastien Leitner ha subrayado el papel de la tecnología durante la pandemia para “descubrir, desde el punto de vista de la distribución, los clientes del entorno más próximo, gracias a la conexión local y móvil, que en muchas ocasiones se acercaban al hotel el mismo día de su estancia. Debemos seguir atrayendo a los clientes a través de sus dispositivos móviles si realmente queremos ser customer centric, porque ésta ha sido una tendencia impuesta por ellos”.
Finalmente el directivo de Booking.com ha recalcado la necesidad de “una mayor integración, más comunicación entre el back y el front office para optimizar la experiencia del cliente. Hemos invertido mucho en nuestra propia plataforma para simplificar esa experiencia, tanto del cliente como de los proveedores, porque hay tecnología que lo permite”.
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