Las redes sociales como canal de atención al cliente, asignatura pendiente de la hotelería

Y es que, como apuntan desde la consultora, “todavía existen líneas de mejora en aspectos como la reducción del número de consultas y quejas que se quedan sin responder, acortar los tiempos de respuesta o estructurar la canalización de las respuestas, entre otros aspectos fundamentales”.

En este informe se analizan los perfiles corporativos en Facebook y Twitter de las cinco principales cadenas hoteleras en España -Meliá Hotels International, NH Hotel Group, Riu Hotels & Resorts, Barceló Hotels & Resorts e Iberostar Hotels & Resorts- según el Ranking Hosteltur (Ranking Hosteltur de cadenas hoteleras 2014, publicado por HOSTELTUR noticias de turismo), y la actividad de atención al cliente desarrollada a través de ellos. Para ello se han analizado todas las conversaciones vinculadas con consultas o quejas relacionadas con atención al cliente.

Según los resultados de este estudio, el 21% de las consultas o quejas en las redes sociales de los hoteles analizados no obtuvo respuesta en el plano público. De ellas, un 90% correspondía a consultas y un 10% a quejas.

Y eso que, como destaca Esmeralda Mingo, directora general de Sitel en España, “es preciso subrayar que en redes sociales los comentarios son públicos y permanecen, por lo que cualquier interacción sin atender en el muro de Facebook o Twitter, ya sea por una petición de información o una queja, puede tener un efecto multiplicador. Cada consulta de un usuario o cliente que queda sin respuesta en el plano público es una oportunidad perdida de fidelizarlo. Para tratar de evitar esta situación es recomendable dejar constancia en la red social de que el usuario ha sido atendido y escuchado”.

Cada consulta de un usuario sin respuesta es una oportunidad perdida de fidelizarlo, según Esmeralda Mingo, directora general de Sitel en España. Imagen Shutterstock

Respecto al tipo de conversaciones, la mitad de los comentarios recibidos por todas las cadenas fueron quejas, lo que refleja que los clientes encuentran en las redes sociales un canal eficaz de atención y contacto con los hoteles para trasladar su malestar sobre algún aspecto de su estancia o del servicio. Entre las cuestiones sobre las que los usuarios mostraron su disgusto más a menudo destacan los problemas con la calidad de las conexiones wifi, errores en la reserva y quejas puntuales sobre la calidad del servicio en algún hotel concreto, entre otras.

Los tiempos de respuesta de la atención al cliente fueron bastante dispares, ya que varían entre los seis minutos y 49 horas de media de tiempo en responder.

En este sentido Mingo recuerda que “las redes sociales son un canal de contacto ágil para la interacción en tiempo real con una marca o empresa. Por ello, los usuarios esperan encontrar en ellas un canal de contacto y atención al cliente cercano. Para ello lo ideal es contar con un equipo de atención al cliente que atienda las consultas y quejas de los usuarios en los social media los 365 días del año”.

Canalizar las respuestas

Otro de los aspectos clave que se observa en el estudio es la canalización de las respuestas. En términos generales, las cadenas derivan las consultas o quejas a un email (27%) o permanecen en el canal elegido por el cliente para responder (23%). También derivaron a la web (12%), especialmente cuando las consultas estaban relacionadas con ofertas o promociones, y sólo el 4% fue dirigida al teléfono. En la mayoría de estos últimos casos fue para gestionar consultas específicas sobre un hotel concreto de alguna de las compañías.

Finalmente destaca el hecho de que ninguna de estas cinco cadenas cuenta con perfiles exclusivos de atención al cliente en redes sociales para gestionar sus dudas y consultas. Este tipo de información queda diluida entre el resto de comentarios vinculados con aspectos de marketing, publicidad y opiniones de usuarios en sus perfiles corporativos en Twitter y Facebook.

Por ello, en opinión de Mingo, “contar con un canal específico permite a las compañías anticiparse a posibles dudas o consultas habituales y ofrecer de forma proactiva información de interés, ya sean tutoriales o consejos. Igualmente permite tener todas las consultas y quejas canalizadas, en lugar de estar difuminadas en los distintos perfiles corporativos de las empresas mezclados con otros contenidos, lo que facilita que se puedan gestionar mejor y reducir los tiempos de respuesta, un aspecto clave para ofrecer una experiencia diferencial en atención al cliente en redes sociales”.

Sobre este mismo tema ver también 'Las redes sociales se cuelan en los servicios de atención al cliente'.