Gracias a la caída de los costes tecnológicos y a la adaptación de los clientes

Los robots camparán a sus anchas por los hoteles en cinco años

Su impacto por ahora es mayor en la satisfacción del cliente que en la reducción de costes

La utilización de robots para realizar tareas como el reparto de determinados productos a los clientes o la limpieza de habitaciones será algo habitual en los hoteles dentro de cinco años, según han apuntado los participantes en la Cumbre Americana de Inversión en Alojamientos (ALIS, por sus siglas en inglés), celebrada a finales de enero en Los Angeles.

El incremento en la utilización de robots en hoteles será posible gracias a la caída de los costes tecnológicos y a la creciente adaptación de los clientes al concepto. Los establecimientos que ya cuentan con ellos están ganándose el favor de la clientela gracias a su eficiencia tanto repartiendo artículos de aseo o agua embotellada en las habitaciones, como encargándose de su limpieza; además de ser toda una novedad para las familias.

Es el caso de los 12 que en Estados Unidos ya trabajan con el robot Relay de Savioke, que debutó como Botlr para Aloft Hotels en 2014; o los de Maidbot, que limpia el suelo y hace camas. (Ver también ‘Abre el primer hotel gestionado por robots’ y ‘Segundo robot en la plantilla de los hoteles Aloft en Estados Unidos’, ambas informaciones publicadas por HOSTELTUR noticias de turismo).

Ejecutivos de grandes cadenas como Host Hotels y también de empresas más pequeñas como Seaview Investors, con sede en California, han expresado su satisfacción en la Cumbre con sus primeras pruebas con robots.

En este sentido el presidente de Seaview Investors, Robert Alter, considera su implantación “rentable, más por la satisfacción del huésped que por el ahorro de mano de obra que supone”. La compañía ha utilizado el robot Relay en su hotel Residence Inn Los Angeles LAX en los últimos 18 meses.

Por su parte el director general de Host Hotels, Michael Lentz, ha reconocido que aunque “estamos probando Maidbots para limpiar las habitaciones, no será antes de unos años que su utilización permita reducir los costes operativos”.

El robot Relay de Savioke ya está siendo utilizado en 12 hoteles en Estados Unidos para llevar pequeños artículos a la habitación del cliente.El robot Relay de Savioke ya está siendo utilizado en 12 hoteles en Estados Unidos para llevar pequeños artículos a la habitación del cliente.

Se da la circunstancia de que Savioke no vende sus robots a los hoteles, sino que los alquila por unos 2.000 dólares (1.880 euros) al mes y aconseja utilizarlos para llevar pequeños productos a las habitaciones, como pasta de dientes o una botella de agua, que puede acometer en menos de cuatro minutos. Las familias además lo “usan” para hacerse selfies con él, una faceta con la que sus creadores no contaban, según ha manifestado la “susurradora de robots” de Savioke, Tessa Lau.

Segunda ola de innovación hotelera

Los robots, junto con servicios como los tours de realidad virtual por el hotel, constituyen según los expertos la segunda ola de innovación hotelera tras una primera de la que formarían parte el wifi gratuito o la utilización del smartphone como llave de habitación de hotel.

Para aprovechar esta segunda ola Marriott International ha mostrado en la Cumbre cómo ha tomado el testigo de la innovación tecnológica que detentaba Starwood Hotels & Resorts Worldwide (Siete innovaciones tecnológicas del laboratorio de pruebas de Starwood), adquirida el pasado mes de septiembre, con su primer laboratorio pop-up donde prueba las últimas innovaciones.

No en vano la utilización de la tecnología resulta cada vez más esencial para ofrecer un servicio lo más eficiente posible, como se refleja en el estudio realizado por Oracle Hospitality y Phocuswright sobre cómo quieren los clientes que los operadores hoteleros apliquen la tecnología, basándose para ello en una encuesta a 2.700 viajeros de Estados Unidos y Europa. (Toda la información al respecto está disponible en ‘Seis claves para crear experiencias de cliente’).

Toque humano

Sin embargo, como admite Niki Leondakis, CEO de hoteles y resorts de Two Roads Hospitality, a cargo de Destination Hotels y los grupos Thompson Hotels y Joie de Vivre, “sentimos que la gente sufre saturación digital, por lo que queremos volver a la hospitalidad, al toque humano”.

Por ello la responsable de Marketing de Hilton Worldwide, Geraldine Calpin, asegura que “no tendremos que ver necesariamente robots reemplazando al personal, ya que estamos en el negocio de la hospitalidad”; en lo que coincide con Tessa Lau, quien subraya que la piedra angular del servicio hotelero seguirá basándose en la interacción humana, pero advirtió del riesgo de obsolescencia si los establecimientos ignoran los avances en áreas como robótica, seguimiento de datos y comunicaciones.

Y es que, concluye, “me encantaría hablar con una persona cuando sea necesario, pero hay muchos aspectos del servicio hotelero que son susceptibles de ser automatizados”.

La información de referencia se encuentra disponible en Travel Weekly.

 

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