Estudio realizado por PhoCusWright a 12.000 usuarios

TripAdvisor: ¿son fiables los comentarios de los viajeros?

Las opiniones se corresponden con la experiencia real para un 95% de los encuestados

TripAdvisor ha anunciado los resultados de un estudio independiente que pone de manifiesto la importancia de las opiniones online para los viajeros que se encuentran en el proceso de investigación y reserva. El informe, realizado por PhoCusWright, se llevó a cabo a finales de 2013 y revela que más de la mitad de los encuestados del mundo no reserva hasta que lee comentarios y opiniones sobre el establecimiento. Y estas opiniones, para el 95% de los encuestados españoles, se corresponden con la experiencia real, calificándolas como precisas en el 92% de los casos.

Los comentarios de los clientes no siempre han sido bien vistos por los hoteleros, que ponen en duda su veracidad. Por ello hace un año TripAdvisor creó una nueva herramienta contra los chantajes, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo, a petición de hoteleros y consumidores. Unos meses antes Paco Nadal hablaba ya en un post del comentario del cliente convertido en chantaje. Ver también 'Lucro cesante por comentarios negativos en internet' y '¿Debemos preocuparnos por las críticas falsas en internet?'.

Lo cierto es que los encuestados recurren a TripAdvisor de forma regular. El 29% visita la web varias veces al mes, el 12% lo hace por lo menos una vez por semana y el 26% más de una vez. Por tanto el 67% de los encuestados consulta TripAdvisor un par de veces al mes o más.

Más del 80% afirma que los comentarios le ayudan a sentirse más confiado en sus decisiones de viaje y a disfrutar un viaje mejor. El 93% cree que la estancia en hotel es muy importante para la experiencia global del viaje. Sin embargo, los usuarios de TripAdvisor no sólo están buscando opciones de alojamiento, aunque sí son mayoritarios (82%), frente al 59% que generalmente o siempre consulta los comentarios antes de elegir un restaurante, y el 46% antes de seleccionar un lugar de interés.

La encuesta también revela por qué los viajeros escriben comentarios, cómo los utilizan en la planificación del viaje, y el impacto que tienen las respuestas de la gerencia sobre sus percepciones de los establecimientos.

Respuestas de la gerencia

Las respuestas de la gerencia cada vez más importantes, ya que el 87% de los usuarios globales afirma que una respuesta adecuada de la gerencia a una mala crítica mejora su impresión del hotel. Siete de cada diez aseguran que una contestación agresiva o a la defensiva a una mala opinión “hace menos probable que reserve en ese hotel”, y  el 62% señala que ver respuestas de la gerencia del hotel generalmente “hace que incremente las posibilidades de reservar, frente a otro hotel con las mismas condiciones y que no responde a los viajeros”.

Número de comentarios suficientes

Cuando buscan hoteles para alojarse en TripAdvisor, el 80% de los encuestados globales lee al menos entre seis y 12 opiniones antes de tomar su decisión, y están más interesados en los comentarios recientes que les dan un feedback más actualizado. En España el 72% lee entre seis y 20 opiniones de media. Cuando la búsqueda se refiere a restaurantes o lugares de interés, uno de cada cinco lee más de 11 comentarios antes de decidirse.

¿Cómo usan los viajeros los comentarios?

Sabemos que las opiniones son importantes. Tan importantes, de hecho, que más de la mitad de los encuestados (53%) no reservaría un hotel que no tuviera comentarios. (Ver: ‘Más de la mitad de los usuarios de TripAdvisor no reserva hoteles sin opiniones’).

Pero, ¿cómo interpretan los viajeros las opiniones? Cuando se les preguntó cómo suelen utilizar TripAdvisor, algunos elementos clave fueron destacados: las fotos de los viajeros (73%) y los premios de TripAdvisor (65%) pueden inclinar la balanza de los establecimientos (TripAdvisor premia a 142 hoteles españoles por las recomendaciones de los usuarios). No obstante, el 68% de los usuarios españoles ignora los comentarios extremos en las opiniones.

La relevancia de los comentarios no se limita a los hoteles. Prueba de ello es que el 31% de los encuestados evita comer en los restaurantes que no tienen ningún comentario.

¿Por qué comentar?

La mayoría de los encuestados globales escribe opiniones por razones positivas: un 74% de los entrevistados afirma “sentirse bien al compartir información útil con otros viajeros” y el 70% reconoce que quería compartir una buena experiencia con otros usuarios. El 96% de los españoles recomendaría TripAdvisor a otras personas para ayudarles a planificar su próximo viaje.

Infografía de TripAdvisor sobre la fiabilidad de los comentarios de los viajeros.Infografía de TripAdvisor sobre la fiabilidad de los comentarios de los viajeros.

 

Comentarios 10

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Usuario

Pablo13/02/2014 10:02:34

Sigo pudiendo entrar en Tripadvisor y dejar comentarios sobre un hotel donde no he estado alojado. Sigo pudiendo entrar y dejar un mal comentario sobre un hotel que no me ha querido dar el desayuno gratis ni ofrecerme un upgrade por mi cara bonita. Sigo pudiendo decirle a mis empleados que entren y valoren mi hotel con 5 estrellas. Sigo pudiendo dejar malos comentarios a mis hoteles competidores sin problema.

444 Más comentarios del lector Responder

Usuario

SUSANA13/02/2014 10:02:03

La pasada semana hemos tenido en nuestro hotel una experiencia negativa con tripadvisor. Un taxista de nuestra ciudad con el que tuve una discusión porque confundió al chófer de una empresa con un taxista pirata, entró en la web como si se hubiese alojado y dijo que la Directora obligaba a los clientes a utilizar servicios de taxis no autorizados. Denuncié el comentario a tripadvisor pero me comentaron que siempre había dos versiones de un asunto y que seguían investigando, pero qué tenia la oportunidad de contestar el comentario y así lo he hecho. Ayer conseguí una disculpa por parte del taxista y se ha comprometido en solicitar a tripadvisor que retire el comentario, y estamos a la espera de solucionarlo, pero mientras tanto, los futuros clientes de nuestro hotel leen en un primer lugar un comentario inventando y una contestación nada amigable. Sinceramente, pienso que esta página debería comprobar de alguna manera que las opiniones son de clientes que realmente se hayan alojado en los hoteles. Estoy totalmente de acuerdo con la anterior opinión.

162 Más comentarios del lector Responder

Manuel13/02/2014 11:02:05

Siempre que dejo comentarios en Tripadvisor, son veridicos sobre experiencias vividas en hoteles o restaurantes. Nunca uso esta pagina para hacer comentarios sin fundamento.

52 Más comentarios del lector Responder

Carlos13/02/2014 12:02:07

Yo antes escribia en Tripadvisors mis comentarios, pensando que eran siempre objetivos, hasta que me bloqueron la cuenta por mencionar un empresa que seguramente a ellos no les interesaba.
Obviamente detras de todos los comentarios, hay muchos intereses creados, sobre todo ahora que ya no es solo una red de comentarios, tambien es una OTA

111 Más comentarios del lector Responder

Jaime 13/02/2014 14:02:24

Yo puse un comentario personal sobre un hotel en el que me alojé y que a mi gusto no cumplia con las espectativas y debido a que trabajo en una mayorista mis jefes me obligaron a quitarlo porque se había quejado la dirección del hotel. ¿Donde está la imparcialidad? error mio ir con la cara por delante tenia que haberme hecho pasar por otra persona como mucha gente hace...

40 Más comentarios del lector Responder

ana13/02/2014 18:02:18

Me dicen que una empresa de visitas ha usado aqui a todos sus contactos ,que ademas los lees y se nota...para hablar en positivo de su producto ....es demasiado fácil con un correo electronico dedicarte a enviar opiniones ....para mi no es demasiado fiable...

50 Más comentarios del lector Responder

Fernando15/02/2014 21:02:25

Me gustaría hablar directamente con algún responsable de triadvisor que criterio siguen en opiniones que salen. Referente a los negocios de hosteleria. Y fotos que salen de lo cual puedo asegurar que alunas no coresponden con al negocio que se indica.

30 Más comentarios del lector Responder

Belen15/02/2014 21:02:53

Yo siempre escribo mis experiencias reales, tanto buenas como malas, porque creo ayudan a los demás viajeros. Y los hoteles deberían contestar a todos los comentarios para demostrar su interés en los clientes, y tienen medios para poder contrastar los comentarios.

11 Más comentarios del lector Responder

Usuario

Leo Farbe16/02/2014 4:02:01

Menos mal que existe Trip Advisor que es el principal canal que los usuarios tienen para formarse una idea aproximada del Hotel que están contratando por si mismos o el que le ofrecen en el paquete las agencias de viaje, mayoristas y minoristas, que le ciudan muy bien en el contrato de acalarar que son totalmente IRESPONSABLES, o que no asumen ninguna responsabilidad por el servicio del hotel, restaurant, transfer, etc. Acabo de ver el film El Lobo de Wall Street. Quizas muchos Lobos en la industria del turismo, les incomoda el servicio que brinda TA.

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Luis18/02/2014 7:02:55

Creo sinceramente, que aunque en los últimos tiempos es cierto que está apareciendo gente despreciable que busca chantajear ciertos establecimientos, si la gran mayoria de comentarios son positivos, la imagen del establecimiento en cuestión no tiene porqué verse comprometida. Una adecuada respuesta por su parte unido al resto de opiniones positivas es la mejor evidencia de que TA puede ejercer un papel positivo para mejorar la calidad turística en general. Otra cosa es, y en eso estoy de acuerdo, que TA debe mejorar el filtro de acceso para poder realizar opinones.

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