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Edición España. En Logitravel sostienen que la clave será reinventarse, pensando en el cliente y la personalización

Agencias independientes vs redes, ¿quiénes saldrán mejor paradas?

23 marzo, 2021 Premium
  • "Habrá una reducción de players en el mercado y eso dará pie a que muchas empresas tengan que reinventarse”, dice el director de Traveltool
  • "Hoy el cliente no está pidiendo descuentos, lo que quiere es saber qué seguridad va a tener en el hotel y en el destino", sostiene Bennasar
  • “El cliente, que ha tenido tantos problemas con los reembolsos, vuelve a valorar el servicio y que le den las vacaciones resueltas"

La pandemia ha sido demoledora para el turismo y las agencias de viajes están entre las empresas más golpeadas, con pérdidas que llegan a los 18.500 millones de euros por la COVID, según datos de ACAVE. Han exigido un plan de rescate, con ayudas directas, para evitar la desaparición de los 9.500 puntos de ventas que hay en España, pero la proposición no de ley (PNL) ha sido rechazada. La concentración y la desaparición de empresas dibujarán un nuevo escenario, pero en el sector sostienen que la figura del asesor “ganará fuerza”. Tomeu Bennasar, CEO del Grupo Logitravel asegura que “el distribuidor jugará un papel determinante” y Toni Frau, Director General de Traveltool, agrega que la agencias que estuvieron “al pie del cañón” saldrán fortalecidas. En este nuevo mapa, coinciden, las agencias independientes “serán las que menos cuota de mercado perderán”.

“En el sector de la distribución, a partir de las fusiones de empresas, habrá un escenario diferente. El terreno de juego va a cambiar completamente: habrá una reducción de players en el mercado y eso dará pie a que muchas empresas tengan que reinventarse”, ha dicho a HOSTELTUR, Toni Frau, Director General de Traveltool.

“En el sector hay dos modelos de agencias”, explica Frau. Por un lado están las independientes y por otro las redes verticales. En las primeras "en época de crisis es más fácil ajustar el cinturón y aguantar”, porque hay un dueño y pocos empleados. Pero en el caso de las grandes redes, “ese cinturón no existe porque las estructuras arriba pesan muchísimo” y como comenta Bennasar “las grandes miran, analizan y las tiendas que sobran se quitan”.

“Son dos modelos diferentes y creo que la agencia pequeña tiene más cinturón y por eso la caída irá más por la parte de redes verticales que por las independientes”, según el director de Traveltool

Una encuesta de ACAVE sostiene que un 36% de las agencias se plantea cerrar este año, por no poder hacer frente al parón de actividad. Si bien la cifra no es menor, el CEO del Grupo Logitravel reconoce que "me esperaba cierres y caídas más agresivas".

¿Cómo será la comercialización?

Tanto Tomeu Bennasar como Antoni Frau coinciden en que el cambio de hábitos que ha traído la pandemia de coronavirus también impactará en la comercialización.

“Creo que saldrán nuevos modelos de comercialización, no sabemos si basados en tecnología o en comunicación, aprovechando los canales más sociales”, dice el CEO del Grupo Logitravel, pero a su entender habrá nuevas formas de llegar al cliente y la personalización será más valorada que antes.

Parte de la reinvención del negocio ira de la mano del trato al cliente y la personalización del producto, necesidades de las que ya se venía hablando pero que la pandemia ha acelerado.

“El cliente, ahora que ha tenido tantos problemas con los reembolsos, vuelve a valorar el servicio y que le den las vacaciones resueltas, paquetizadas, que le expliquen bien y se preocupen. Esto se está valorando y se valorará más de cara al futuro”, ha dicho Tomeu Bennasar a HOSTELTUR, remarcando que “el canal no perderá cuota”, aunque aclara que “solo podrá sobrevivir el que ofrezca los estándares que el consumidor quiere hoy en día”.

“Hoy el cliente no está pidiendo descuentos, lo que quiere es saber bien en qué hotel estará y bajo qué condiciones, qué seguridad va a tener, qué podrá hacer en el destino”, detalla el CEO del Grupo

“La atención personalizada será más importantes que nunca, por eso el distribuidor jugara un papel determinante”, cree Bennasar.

“Independientemente de que creo que habrá una reducción de parque de agencias, estoy seguro de que el asesor tomará mucha fuerza, porque el trato humano y personalizado es esencial”, coincide Toni Frau y añade que "la digitalización ha sido clave para que la agencia no pierda el contacto con el cliente”.

“Es verdad que las agencias no están recibiendo ayudas, pero creo que las que han hecho bien el trabajo durante la pandemia serán las que salgan fortalecidas. Está claro que la ayuda directa que no está llegando penaliza, pero las que han estado al pie del cañón estos meses son las que van a triunfar y a percibir la recuperación”.

Y agrega que de esta situación “van a salir reforzaras las agencias independientes y las que más perderán son las redes verticales”

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