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Edición España. Foro Hosteltur: panel sobre “Innovación y tecnología, la gran transformación”

Iberia, Hotelbeds, Google y Airbus: ¿en qué están trabajando en innovación?

Los expertos revelan qué tecnologías se han quedado en “el valle de la desilusión” 16 mayo, 2021 Premium
  • Los datos marcan la estrategia de innovación de grandes empresas como Google y Hotelbeds, según han confirmado en el Foro Hosteltur
  • Google aplica algoritmos a un uso de datos más efectivo para detectar a los clientes más predispuestos a comprar y maximizar así el ROI
  • Lo más innovador que ha hecho Iberia durante la pandemia ha sido "su capacidad de adaptación, la flexibilidad conseguida en la organización"

Silvia Lazcano, directora de Innovación de Airbus en España; Maialen Carbajo, responsable del vertical de Turismo de Google en España; Irene Lamsaki, directora de Transformación y Estrategia de Hotelbeds; y Gabriel Perdiguero, responsable de Cliente y Transformación de Iberia, han desvelado en qué están trabajando en innovación, lo más innovador que han llevado a cabo durante la pandemia, y qué tecnologías no han llegado a responder a las expectativas, quedándose en lo que el moderador, Ricardo Fernández, director general de Destinia, ha denominado “el valle de la desilusión”. Todos han participado en la mesa sobre “Innovación y tecnología, la gran transformación”, celebrada en el Foro Hosteltur 2021.

Los datos marcan la estrategia de innovación de las grandes empresas turísticas que se han dado cita en el panel sobre “Innovación y tecnología, la gran transformación” del XVI Foro Hosteltur.

Google

Google, según ha revelado Maialen Carbajo, continúa desarrollando “algoritmos centrados en un uso de datos más efectivo para maximizar el retorno de la inversión de nuestros clientes turísticos detectando a los clientes más predispuestos a comprar”.

Las inversiones en marketing van por ahí, como ha señalado, “en inteligencia artificial y revenue management, como están haciendo las grandes OTA, además de en automatización con asistentes. El objetivo es captar demanda incremental, despertando el deseo de viajar en la parte inicial del itinerario del cliente con el formato de vídeo y de display. No en vano estamos registrando incrementos del 25% con respecto a 2019 en búsquedas de contenido aspiracional de viajes en Youtube, como puerta de entrada para la fase de planificación”.

Entre las tecnologías que aún no han desarrollado todo el potencial que se esperaba de ellas, Maialen Carbajo ha citado “el uso de la voz en el vertical de turismo, y el de los wearables”

De hecho Google ya reforzó en plena pandemia su trabajo de “innovación en algoritmos y machine learning en una situación muy inestable, para identificar a los clientes con más posibilidades de convertir y menos de cancelar y poder maximizar el retorno de la inversión”.

Y en cuanto a las tecnologías que aún no han desarrollado todo el potencial que se esperaba de ellas, Carbajo ha citado “el uso de la voz en el vertical de turismo; y el de los wearables, cuya utilización sí se ha generalizado en otros ámbitos como el deportivo, pero que esperamos incremente pronto su penetración en el sector turístico”.

Hotelbeds

Hotelbeds, según ha reconocido su directora de Transformación y Estrategia, “con cuatro millones de búsquedas al día, es una empresa impulsada por el dato, por lo que también estamos trabajando en algoritmos y machine learning para desarrollar asimismo herramientas para nuestra fuerza comercial, con el fin de maximizar el retorno de la inversión de los datos y detectar rápidamente cambios en la demanda, en la forma de búsqueda, etc., claves en la toma de decisión de nuestro negocio”. El mayor potencial lo detecta en “los canales de voz y de mensajería instantánea”.

Irene Lamsaki ha reconocido que “en blockchain no se han producido grandes avances para simplificar el modelo de distribución”.

Durante la pandemia Hotelbeds se encontró con “grandes cambios en el mercado, la irrupción de destinos secundarios, una demanda muy volátil con un perfil muy doméstico que compra con poquísima antelación y elevados porcentajes de cancelación que en ocasiones incluso podían alcanzar el 100%. Para lidiar con todo ello echamos mano de la tecnología, adelantando el proceso de integración de las tres marcas para implantar la automatización y así hacer frente a los altos costes de cancelación”.

Lamsaki apuesta por “los chatbots en manos de un agente virtual con inteligencia artificial detrás”, como la tecnología con mayor potencial de desarrollo, al igual que “el uso del big data para establecer la estrategia comercial, ya en estado maduro”; mientras que para ellos en el “valle de la desilusión” de momento se ha quedado “el blockchain, donde no se han producido grandes avances para simplificar el modelo de distribución”.

Iberia

En Iberia sin embargo aplican con éxito el blockchain en todo el proceso relacionado con el combustible, como ha detallado Gabriel Perdiguero. De hecho las condiciones que debe cumplir cualquier tecnología para que apuesten por ella, según ha explicado, pasan por que “beneficie a nuestros clientes y/o nuestro personal, y de ahí que impacte positivamente en la cuenta de resultados”.

“La estrategia de innovación en Iberia se centra en las personas, ya sean clientes, personal o partners. Pero además debe ser ética, inclusiva y que aporte valor al negocio. La compañía la forman 17.000 personas y todas tienen que traccionar para que la innovación tenga éxito, no podemos generar brechas”, según Gabriel Perdiguero

Y esa estrategia está dando resultado, dado que “los bots, con aplicación de lenguaje natural, ya acumulan un millón de clientes en los distintos canales en los que están disponibles y un 25% de recurrencia”. Pero “la voz no está tan aceptada, pero los que la prueban repiten; y la realidad virtual no funcionó con los clientes a bordo aunque sí para formar a nuestras tripulaciones, para mostrarles por ejemplo cómo reaccionar en una situación real”.

La voz, según ha admitido Gabriel Perdiguero, "no está tan aceptada, pero los que la prueban repiten. Tampoco la realidad virtual funcionó con los clientes a bordo, aunque sí en la formación interna".

Para Perdiguero lo más innovador que ha hecho Iberia durante la pandemia ha sido “su capacidad de adaptación, la flexibilidad conseguida en la organización. Hemos volado a destinos donde no habíamos ido nunca, primero a repatriar españoles y también para transportar material sanitario, reduciendo los tiempos de planificación al mínimo, con nuestra gente trabajando al 200% para responder a las necesidades de los clientes. La tecnología nos ha ayudado, pero sobre todo esa capacidad de reacción de nuestro personal, que ha demostrado que somos una organización resiliente”.

Airbus

Airbus también ha conseguido, como ha indicado Silvia Lazcano, “gestionar la complejidad de la situación con un contacto muy directo con los clientes en la replanificación de pedidos y la reducción de los niveles de producción hasta un 40%. Pero al mismo tiempo seguir produciendo garantizando la seguridad de nuestros trabajadores, para lo que hemos utilizado realidad aumentada y dispositivos de seguridad personal”.

Lazcano ha admitido que muchas veces “los procesos de digitalización son más lentos de lo previsto, pero gracias a nuestra amplia gama de productos podemos ir de menos a más. De hecho seguimos el modelo anglosajón de aprender volando, para poder darte cuenta cuanto antes de lo que no va a funcionar”

Airbus está trabajando en el objetivo de la descarbonización de la industria, un objetivo estratégico en el que están colaborando todos los actores públicos y privados implicados, con la vista puesta en un avión de cero emisiones, según adelantó a HOSTELTUR noticias de turismo en Volveremos a volar pero con el propósito de construir un futuro sostenible.

En Airbus, según ha explicado Silvia Lazcano, han utilizado realidad aumentada y dispositivos de seguridad personal para poder seguir produciendo con total seguridad de sus trabajadores.

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