Entrevista a Carlos Bello, director de Innovación de Ilunion Hotels

“En Ilunion Hotels el departamento de Innovación somos sus 1.425 empleados”

“Queremos ser un modelo único que inspire a nuestros grupos de interés y al sector para, entre todos, construir un mundo mejor”

Publicada 28/03/23 -Actualizada 25/04/23 02:00h
“En Ilunion Hotels el departamento de Innovación somos sus 1.425 empleados”
  • “La sostenibilidad es el eje vertebrador de todo lo que hacemos, por lo que la innovación también está bajo ese paraguas, por supuesto”
  • “En Innovación recogemos todas las necesidades, planteamos soluciones y ahora estamos en la fase de su valoración antes de implantarlas”
  • “Nuestro objetivo es comunicar todo lo que estamos haciendo porque buscamos esa innovación colaborativa, abierta”

Entrevista/Carlos Bello, director de Innovación de Ilunion Hotels desde el pasado mes de septiembre, como publicó HOSTELTUR noticias de turismo en Ilunion Hotels refuerza su estructura de innovación, comercial y marketing, recuerda en esta entrevista cómo ha evolucionado la estrategia de la cadena en este ámbito como modelo de negocio. Así, del modelo centralizado de 2018-19, dentro del departamento de Transformación y Excelencia, pasaron en 2020-22 a uno híbrido desde Marketing y Comercialización, con una organización transversal de los proyectos y su primer Plan Director de Innovación; para pasar a un modelo híbrido distribuido, en el que algunos proyectos los lideran los propios departamentos, además de realizar una diagnosis del Plan para lanzar una actualización para 2023-25, coincidiendo con las fechas del Plan Estratégico de la compañía.

Además de ese análisis interno que habéis realizado para ver dónde estábais en términos de innovación, ¿qué otras iniciativas habéis adoptado en estos últimos seis meses en este ámbito?

Efectivamente, hemos hecho una diagnosis del nivel de innovación. Por ejemplo, hemos realizado una encuesta a nuestros directivos para que definieran qué consideraban innovación, porque es fundamental que todos entendamos qué es dentro de Ilunion Hotels. Toda esa información la hemos reunido en el Comité de Dirección y hemos definido qué es innovación en la cadena, de forma que todos tengamos el mismo concepto y el mismo foco de a dónde queremos ir. Luego hicimos una encuesta entre nuestros empleados a todos los niveles, preguntándoles por ejemplo qué sabían de la estrategia de innovación, para ver si realmente lo que hemos llevado a cabo en los últimos años estaba calando; también por la cultura de innovación, en la que se les forma; de procesos de innovación… El objetivo era conocer realmente cuál es la opinión del empleado para, en la actualización del Plan, mejorar lo que estábamos haciendo. Lo que no quiere decir que lo que tengamos sea malo, en absoluto, sino que en nuestro proceso siempre queremos mejorar. Para ello hicimos un DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades) y, por ejemplo, salió que no era necesario convencer al Comité de Dirección de la importancia de la innovación porque ya estaban concienciados; pero sí que a los empleados muchas veces les faltaba tiempo para innovar, por lo que, dentro de la planificación que tenemos, queremos que puedan dedicarle tiempo.

Carlos Bello, director de Innovación de Ilunion Hotels, ha concretado que "en dos años, en 2024, revisaremos y actualizaremos el Plan de Innovación, ya de cara a 2025, cuando termina su vigencia coincidiendo con el final del Plan Estratégico".

Es que es curioso, porque muchas veces es el trabajador al que se le ocurre una pequeña innovación que mejora su día a día.

Ése es el tipo de innovación que vamos buscando: que participen, no solamente los jefes de departamentos, sino que cualquier persona que tenga una necesidad o la vea en el cliente, que nos lo transmita. Para reunir esa información ya tenemos herramientas como Transforma, una plataforma de recogida de ideas que se estudian para ver si pueden implementarse, pero nos interesa que participen todos. Y de hecho lo hacen bastante activamente. En este segundo año que lo hemos lanzado estaba muy enfocado a cómo mejorar el día a día del empleado, porque como somos una empresa de personas para personas, el empleado está en el centro y de ahí construimos hacia el cliente. A través de esta herramienta les preguntamos qué problemas tenían y qué mejoras les gustarían que hiciéramos, y las propuestas se han ligado con un proyecto que empezamos en 2022 de experiencia de empleado, para adoptar medidas que les ayuden en su día a día, no solamente en el ámbito profesional sino también en el personal.

“Nos centramos en nuestras personas para mejorar los procesos de innovación y que esa estrategia la construyamos entre todos. Porque el departamento de Innovación no somos cinco personas, sino los 1.425 empleados que formamos parte de Ilunion Hotels”, como ha subrayado Carlos Bello

¿Y cómo promovéis eso?

Lo trabajamos mucho en la cultura de innovación, formando e incentivando a nuestro personal, no sólo con un premio económico, sino con un reconocimiento, que es donde más tenemos que trabajar. En 2020-22 nos hemos dedicado a afianzar la estructura de los procesos de innovación, mejorando por ejemplo el escalado de los proyectos, que es lo más complicado, creando la posición de un “innolíder”, un responsable para cada iniciativa que esté ahí desde el principio para que luego pueda transmitir a sus compañeros cómo escalarla. También hemos puesto en marcha comités en cada una de las áreas que funcionan como foros de encuentro, para que la estrategia cale en toda la empresa; además de coordinarnos con los departamentos corporativos de Transformación y Excelencia y Estrategia e Innovación del Grupo Ilunion. Porque el departamento de Innovación somos facilitadores, pero necesitamos que todos participemos en el proceso aprovechando las sinergias del Grupo. Se trata de ver dónde podemos mejorar, porque la etapa de COVID nos ha servido para reconstruir, pensar en el futuro enfocándonos en cosas diferentes: cómo podíamos implementar esa estrategia para que cuando pasara la crisis realmente saliéramos con un valor añadido.

Y ahora que ya tenéis toda esa estructura montada, ¿cómo la ponéis a andar?

Esa estructura se recoge en esa actualización del Plan, el Plan Director de Innovación 2023-25, y ahora nos toca materializarlo. De hecho acabamos de cerrar la selección de proyectos de innovación y tecnología que queremos lanzar, y algunos ya han empezado. Porque hemos dedicado el primer trimestre a ver qué necesidades teníamos y qué queríamos hacer: a través de la vigilancia competitiva ver qué soluciones hay también en otros sectores que están más avanzados, y podemos adaptarlas en Ilunion Hotels y por tanto en hotelería. Y ya hemos definido unos 30 proyectos para estos tres años, poniendo el foco en las personas, tanto en la experiencia del cliente 360 grados, como en la del empleado ya citada, en la que adquieren protagonismo los colectivos vulnerables para ver cómo podemos facilitar su inclusión o mejorar su vida, como ya hacemos con las personas con discapacidad, algo que está en nuestro ADN. Prueba de ello es que hemos detectado que muchas de estas personas han dejado de ser vulnerables al trabajar en Ilunion Hotels. Seguimos trabajando para que, al igual que las personas con discapacidad están completamente incluidas en la cadena, también lo estén los colectivos vulnerables porque dejen de serlo.

¿Qué otros proyectos habéis lanzado?

Proyectos muy relacionados con el ecosistema de innovación abierto, por ejemplo, trabajando con startups, pero también con universidades y centros tecnológicos como el ITH (Instituto Tecnológico Hotelero), para entrar en nuevos modelos de negocio, donde tenemos puesto el foco. De hecho una de las líneas de estrategia es estudiar nuevas líneas de negocio, como convertir nuestro hotel de Mijas en laboratorio de formación también para otras empresas, ya sean del sector o no. También estamos desarrollando nuestro programa de fidelización en la nueva aplicación. No debemos olvidar que nuestra primera innovación fueron los Centros Especiales de Empleo en 2013, de los que ya contamos con 14.Queremos sacar asimismo sistemas de vigilancia competitiva para conocer qué se está haciendo en otros ámbitos para poder aplicarlo, porque nuestros proyectos de innovación no son sólo de tecnología. Ahora por ejemplo hemos lanzado una iniciativa para mejorar los carros de limpieza para hacer las habitaciones. Y todo enfocado a nuevos modelos de negocio para diversificar las fuentes de ingresos y, en suma, ayudar a la sociedad, buscando sinergias con todos nuestros grupos de interés a través de la innovación abierta. Por ejemplo, estamos trabajando en nuevos modelos de restauración, de los que daremos buena cuenta en unos seis meses, porque la idea es abrir nuestros hoteles a nuevas experiencias, a nuevos negocios.

¿Cuáles son las prioridades de vuestra estrategia de innovación?

Las prioridades son cuatro: primera, contribuir al propósito: construir un mundo mejor con todos incluidos. En segundo lugar, no se nos puede olvidar que somos una empresa de personas para personas, con lo cual el foco de innovación está puesto en clientes y empleados. También hemos hecho un ejercicio de identificar cuáles son las áreas de innovación, por lo que la tercera prioridad es organizarnos en torno a cuatro áreas de innovación y cuatro estratégicas. O sea, tener muy claro que no es solamente tecnología, sino que hay muchas áreas de innovación y lo que tenemos que hacer es trabajar en todas ellas. Y finalmente, los enfoques. En el Plan anterior teníamos tres -enfoque organizacional, big data y arquitectura de sistemas- y ahora los hemos ampliado a nueve, incorporando el enfoque interdisciplinar (ver qué están haciendo otros sectores), reforzar el de cultura de innovación, el de los conceptos de innovación disruptiva -donde nos queremos centrar- o de mejora, comunicación con los grupos de interés, y sostenibilidad, que en realidad es el paraguas en el que está la innovación. No en vano, toda iniciativa en innovación tiene que ayudarnos a ser más responsables y sostenibles, aportar valor a los grupos de interés, e inspirar un cambio, analizando siempre en qué ODS (Objetivos de Desarrollo Sostenible) impacta.

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