¿Cómo calificaría el estado de digitalización del sector de las agencias de viajes? ¿Hay diferencia entre los grandes grupos, las redes y las pymes independientes?
En general, lo calificaría de “progresa adecuadamente”. Según el estudio que hemos publicado con ObservaTUR, el 50% considera que su grado es medio, con lo cual, tenemos mucho margen de mejora. Para mí es un dato esperanzador, porque se debe ir a más para afrontar los retos que vendrán en el futuro. Necesitan partners de confianza.
Josep Bellés es CEO de Beroni.
En cuanto a los grandes grupos, lógicamente tienen sus departamentos especializados. Pero hay que decir que la tecnología en estos momentos no es cara, es una inversión en el presente para tener un futuro. Es un reto importante para las pymes sumarse al carro de la tecnología, ahora tienen la posibilidad de acceder a la tecnología.
Se ha dicho reiteradamente que las agencias de viajes no se están acogiendo al Kit Digital, ¿usted a qué achaca esa situación y cómo se puede corregir?
Solo dos de cada 10 agencias lo han solicitado, principalmente, porque no conocen suficientemente el contenido del programa. De hecho, el 41% desconoce completamente del programa, aseguran no haber oído hablar de estas ayudas. Todos somos responsables de esa situación, pero esperamos hacer llegar esta información antes de que caduque el 31 de diciembre de 2024.
A través de ACAVE, UNAV, AVASA, AVIBA, etc., ya hemos hablado sobre la bondad del Kit Digital, no hay que abonar nada y todo es favorable. Debemos explicarlo suficientemente bien. También, es posible que el momento de las agencias pyme todavía no sea bueno, porque a pesar de que han subido las reservas, aún están retornando los ICO que pidieron en su momento.
¿Qué supone para una agencia acogerse a la subvención del Kit Digital y abordar su proceso de digitalización?
Supone el empujón necesario para que la agencia inicie o continúe su camino hacia la digitalización. El Kit Digital ayuda pero no es suficiente para que una agencia aborde en serio su digitalización. Para algunas es la manera de empezar y para otras una forma de acelerar el proceso. Son ayudas a fondo perdido, lo cual no había visto nunca. Por eso no entiendo que una agencia de viajes no se adhiera.
"Una agencia que no apueste ahora por su futuro tendrá un futuro más negro que la competencia que sí lo haga"
En nuestro caso, un 25% de la facturación la invertimos en innovación. Como empresa de tecnología, tenemos que estar siempre en la cresta de la ola para no perder el avance. En nuestro caso es obligatorio, pero también tiene que hacer un esfuerzo en esa línea una agencia de viajes.
Las ayudas públicas acabarán el 31 de diciembre de 2024, ¿qué pasará con las que no se hayan digitalizado para entonces?
Está claro, estarán como están ahora y tendrán una desventaja competitiva respecto a la agencia de al lado. Tendrán un futuro más oscuro que la competencia. Los propios clientes son cada vez más digitales y sobre todo más exigentes, con lo cual, eso obliga, como agencia, a hacer más cosas que antes no hacías.
Es cada vez más habitual que las agencias de viajes combinen venta física tradicional con comercialización online. ¿Qué hay que mejorar en ese campo?
La multicanalidad es una de las grandes tendencias en este sector. Las agencias offline ya saben vender desde hace tiempo, ahora deben introducirse más en la venta online, que requiere de una inversión importante, con su pasarela de pago y sus reservas automatizadas. Venden sus productos, que al final acaban llegando a la agencia vía mail; ahora se requiere que el cliente pague su reserva directamente online.
El mundo online impone, según mi opinión, que el agente de viajes cambie un poco el chip. La forma de pensar y de actuar en el e-commerce es diferente. A veces intentan poner en práctica en el online lo que saben hacer muy bien en el offline, y no les funciona. Con lo cual, entramos en el tema de la edad, una persona de 30 venderá mejor los viajes online que una de 55 años.
"La mayoría de las agencias tienen personal de 40 años para arriba, con lo cual, hay poca gente joven que sí está preparada para este mundo digital"
En general, ¿considera que las agencias están preparadas para la recuperación de archivos en caso de necesidad?
Si han adoptado las medidas necesarias, no debe haber problemas. Pero lo más importante es tener los datos en la nube, y hemos visto en el estudio para ObservaTUR que muchas veces no es así. El agente de viajes sabe vender viajes, pero hay otras operaciones externalizables, una de ellas realizar copias de seguridad.
Normalmente, un empleado las hace, pero no las controla y, tarde o temprano, te llaman diciendo que les ha entrado un virus. Y a veces hemos visto que hacía seis meses que no se hacían las copias. ¿Eso tiene solución? Sí, en lugar del montaje tecnológico que tienen en la casa, subir esos datos a la nube; es decir, a servidores online, y tener los datos a salvo.
Así, pueden trabajar desde la oficina, su casa o el coche, solo con una clave de acceso a la nube. Al final, todas las mejoras son para que se puedan dedicar exclusivamente a lo suyo. Y si están en la nube, las actualizaciones de los programas se realizan por la noche, para no molestar a nadie y, de ese modo, los clientes están siempre al día. Nuestro software de gestión está en la nube, como no puede ser de otra manera. Es una facilidad enorme.
¿Qué problemas de ciberseguridad se están abordando actualmente en agencias de viajes y turoperadores?
La seguridad de la información no es un capítulo al que actualmente le den importancia las agencias, y es vital protegerlos cada día. Para Beroni es un capítulo esencial, en el Kit Digital se debe ir por la ciberseguridad, a menos que se tengan temas más importantes que solucionar.
"Al estar en la nube estaremos más seguros que en nuestra propia casa, por eso nos ha llamado la atención ese bajo nivel de inversión que hemos detectado"
A nuestro entender, sería el apartado al que más deberíamos dedicar inversión en una agencia. En el caso de la pasarela de pagos, si no se dispone de una pasarela segura, mejor no ponerla. Ya nos ha pasado hace años con clientes nuestros, se realizan transacciones fraudulentas y en las semanas hasta que se avisa el banco del ciberataque puede subir la broma a varias decenas de miles de euros.
Cuando esto pasa, el gerente de la agencia no sabe qué hacer, la empresa se para y no se sabe si se puede recuperar la información, porque está encriptada.
¿Cómo influirá la IA en el trabajo de las agencias de viajes?
La IA para mí es el nacimiento de una nueva era tecnológica, lo comparo con la revolución industrial, cuando todos los cambios eran notorios en la sociedad. Ahora estamos asistiendo a una serie de microrrevoluciomes tecnológicas, que son silenciosas, han venido para quedarse, no te das cuenta y te van calando.
Cuando nos queremos dar cuenta, es un recurso más al que estamos acostumbrados. Pensemos qué pasaría si ahora mismo nos quitaran los teléfonos móviles. Sin duda, empresas de tecnología y sus clientes deberán estar atentos en los próximos años, hay que dotarlo de un marco legal adecuado. Veo vital ese marco legal, porque aquí se nos puede desmadrar todo el asunto.
"Cada vez más, la sociedad va a una velocidad que a los legisladores les pasa por delante. Ahora, a ChatGPT, o le cortan las alas o se puede convertir en un peligro si lo usan según qué manos"
Yo lo veo como el big bang que lo comenzó todo, la inteligencia artificial es ese cambio radical. Estoy convencido de que puede haber un clon clavado a un agente de viajes, un avatar de un agente de viajes, que contestará en el idioma que se quiera. En pocos minutos le resolverá una reserva al cliente, con su itinerario, todos los servicios y toda clase de indicaciones y consejos.
Yo creo que en un año o dos eso está hecho, solo depende de que alguien se decida a invertir. ¿Eso podrá suplir a un agente de viajes con toda su experiencia? De momento, no.
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¿Cómo pueden prepararse las agencias para la llegada de otros cambios, como el Metaverso?
No hay que cerrarse como una almeja, las agencias deben saber al menos de qué va y cómo les puede afectar. Sobre todo, hay que ser fuertes en tres pilares básicos: la cercanía con el cliente, porque la gente necesita hablar con alguien que le asesore, y eso no debe perderse. La segunda cuestión es la formación del personal, y ahí ya flojean un poco. El tercer brazo es el tecnológico. Para ello, será muy importante tener un partner tecnológico de confianza.
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