Opinión de los abogados de Tourism&Law e Iuristax

Chantajes en TripAdvisor: la vía judicial no es la solución

TripAdvisor no es responsable de los comentarios, según la ley y la jurisprudencia

Cómo luchar contra los chantajes en TripAdvisor, exponíamos hace unas semanas en HOSTELTUR noticias de turismo. Ante el debate que generó esta información nos preguntamos si la vía judicial era una opción factible, por lo que consultamos a los abogados de Tourism&Law e Iuristax, aunque ambos coinciden en descartarla como solución, tanto por los trámites y plazos que conlleva como porque legislación y jurisprudencia ha dejado claro que TripAdvisor no es responsable de los comentarios.

Fernando Mier, abogado socio de Iuristax, diferencia en primer lugar entre “comentarios negativos y lo que podríamos denominar acciones denigratorias. Los primeros, si son realizados por un usuario verdadero, son una valoración subjetiva de su experiencia que no cabe objetar jurídicamente. Sólo si se refiere a hechos objetivos cuya falsedad pueda acreditarse, cuando las manifestaciones tengan una difusión relevante y perjudiquen al hotel, podría reclamarse judicialmente”.

En este análisis, señala, “además de la imprescindible acreditación de los hechos, ha de analizarse la idoneidad denigratoria del comentario negativo (por contenido y viralidad, en el contexto actual del mercado considerando la opinión del consumidor medio), unos daños concretos y tangibles, y la relación de causalidad”.

En cualquier caso, afirma Mier, “ésta no es casi nunca la solución. La resolución de un procedimiento judicial sólo en primera instancia tarda un mínimo de ocho a 10 meses. Los costes mínimos de abogados, procurador y tasas, traducidos a pernoctaciones, con toda probabilidad superan la pérdida real de estancias que esos comentarios puedan conllevar”. A ello se suma “la dificultad de identificar el origen de los comentarios cuando se utilizan cuentas de avatar”.

Los costes del proceso judicial superan la hipotética pérdida de pernotaciones provocada por esos comentarios. Gil C / #shu#Los costes del proceso judicial superan la hipotética pérdida de pernotaciones provocada por esos comentarios. Gil C / Imagen Shutterstock

Por ello, según Mier, “aún en los casos en los que los comentarios se extralimitan más allá de lo razonable (acciones denigratorias), mal que me pese, siendo honestos, es difícil recomendar acciones legales. Por insistente que sea la acción del acosador, es difícil imaginar que su persistencia resista meses. En el mejor de los casos, aunque obtengamos una sentencia favorable, un año después será probablemente una victoria pírrica”.

En los casos extremos, en su opinión, “el usuario actual es suficientemente maduro para distinguir entre el comentario de un usuario insatisfecho y los trolls/chantajistas que sólo intentan conseguir un fin de semana gratis”.

Responsabilidad de TripAdvisor

Para Laura García, abogado de Tourism&Law, despacho jurídico especializado en turismo de InterMundial, “lo primero que hay que valorar es si TripAdvisor es responsable de los comentarios que los consumidores y usuarios vierten en su página web sobre las instalaciones o servicios de un hotel en el que se han alojado. El artículo 16 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico, establece que los prestadores de un servicio de intermediación consistente en almacenar datos proporcionados por el destinatario del servicio no serán responsables de la información almacenada a petición del destinatario y la información que dirijan a los destinatarios de sus servicios, siempre que no tengan conocimiento efectivo de que la actividad o la información es ilícita o lesiona bienes o derechos de un tercero susceptible de indemnización o, si es que lo tienen, actúen con diligencia para retirar los datos o hacer imposible el acceso a ellos”. Es decir, que “si TripAdvisor desconoce por completo que los comentarios vertidos son falsos o, aun conociéndolos, hace lo posible por retirarlos de su web, no será responsable de los mismos”.

En cuanto a lo establecido por la jurisprudencia, añade, “la interpretación que viene dando el Tribunal Supremo a esta Ley procura no convertir al operador, por el mero hecho de serlo, en responsable de las expresiones vertidas por terceros en su web, ni le obliga a censurar antes de su publicación todo post que se remita al mismo. Por el contrario, considera como responsable directo al autor de las declaraciones. En este sentido, cabe mencionar dos sentencias importantes en las que los tribunales han dado la razón a TripAdvisor”.

La primera sentencia, según explica Laura García, es “un caso alemán en el que un hotelero demandó a TripAdvisor por permitir que un cliente plasmara en su web declaraciones falsas sobre sus instalaciones. El Tribunal Olg Hamburg dio la razón a TripAdvisor, indicando que el demandante puede exigir al demandado que elimine las declaraciones falsas sobre el hotel, pero no tiene derecho a excluir por completo cualquier crítica ya que la libertad de expresión es un derecho fundamental que no puede verse vulnerado. El equilibrio de los intereses entre ambas partes hizo que la reclamación no prosperara”.

El segundo procedimiento se refiere a un hotel de Estados Unidos, que perdió una demanda millonaria contra TripAdvisor tras encabezar el ranking de 2011 de los establecimientos más sucios del país. “El hotel consideró que la web en sí era producto de un sistema de evaluación manipulado que dependía de rumores infundados y que pretendía dañar irreparablemente su reputación y su negocio”. La demanda fue desestimada hasta en tercera instancia porque, según el tribunal, su posición en el ranking "no puede entenderse como difamatoria. Incluso el lector más descuidado debe haber percibido que 'el más sucio' es simplemente una exageración y que el Grand Resort no es literalmente el hotel más sucio de Estados Unidos”.

En definitiva, concluye la abogada de Tourism&Law, “TripAdvisor, así como otras webs de valoración, no pueden responder de los comentarios que los usuarios realizan en sus páginas, siempre y cuando desconozcan la ilicitud del comentario publicado o, en caso de conocerla, lleven a cabo las gestiones oportunas para eliminarlo. Así lo establece la ley y así se ha pronunciado la mayoría de la jurisprudencia. Lo que ha de hacer el hotelero es informar de inmediato a la página de valoración de la falsedad del comentario para que éste lo retire inmediatamente ya que, tanto la ley como la jurisprudencia, hacen culpable únicamente al autor de los comentarios y no a los sitios webs de valoración”.

 

Comentarios 6

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Juan Pedro Mellinas14/10/2014 10:10:29

Esto parece que hay algunos que no lo tienen claro y se dedican a ir amenazando a los clientes que escriben opiniones negativas con demandas judiciales. Una muestra en: http://mellinas.es/amenazando-a-clientes-para-que-borren-comentarios-en-tripadvisor/

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Usuario

Juan Manuel Ruiz14/10/2014 11:10:25

Básicamente los hoteles no tienen cobertura ni protección alguna ante lo que no deja de ser una empresa como otra cualquiera buscando su propio beneficio a cualquier precio y que vive de lo que vive, no lo olvidemos, y cuanta más polémica y bombo mejor. Porque hay muchos que todavía hoy día intentan por alguna razón vendernos una imagen de Tripadvisor como un portal altruista interesado solamente en ayudar a los pobres viajeros para que en los hoteles que son muy mala gente no les den gato por liebre. Si dar una visión real e imparcial de las situaciones fuera realmente su objetivo los hoteles tendrían un espacio igual de abierto y libre de censura que el de los usuarios. A lo largo de los años no conozco hotelero que haya conseguido jamás una mínima explicación o rectificación de un comentario claramente malintencionado mientras que sí se han rechazado las respuestas por no cumplir las normas, que en un alarde de cinismo no existen para el "cliente". Cuando a un usuario (esto es un ejemplo real) se le permite llamar "ladrón" y "chorizo" a un hotel por publicar garaje y no tenerlo y el hotel responde con una imagen de la entrada del garaje a dos metros de la entrada principal y responde que el "cliente estaría desorientado o confunde hoteles", lo que se retira es la respuesta del hotel por ofensiva y porque "esa fue la experiencia y visión personal del cliente y tiene derecho a hacerla llegar a otros". El comentario del cliente seguirá ahí para que todo el mundo lo pueda ver y seguir pensando que el hotel no tiene garaje. ¿Por qué les interesa que siga así? Porque si no la gente podría darse cuenta de que Tripadvisor da cabida a cualquier falsedad y no es fiable cuando estás buscando información veraz sobre el hotel al que quieres ir y porque si el hotel pudiera contestar libremente a los comentarios y dejar en evidencia a los usuarios malintencionados, estos se lo pensarían dos veces. Y ahí se acabaría el negocio.
La solución es sencilla y a la vez imposible: la negativa del sector hotelero a seguir siendo ninguneado y participar en la farsa y por supuesto dejar de subvencionarla directamente.
Recientemente otro portal muy importante ha incorporado la posibilidad de contestar a los comentarios, pero sigue en fase de pruebas hasta ver cómo reaccionan los usuarios a que el hotel les pueda contestar. Queda todo dicho.

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Biel14/10/2014 12:10:38

Para todos aquellos que hacéis uso de TA (como clientes de una red social que vais aumentando de categoria reviewer según vuestros comentarios y votos) tened en cuenta que cuando hacéis un comentario negativo o perjudicial en contra de un establecimiento, TA se lava las manos legalmente del daño que podáis causar pero seguirá apoyando vuestros comentarios para haceros más fuertes en contra de ellos. Por otra parte, ofrece a los establecimientos formar parte de programas de marketing como Perfil Plus, Connect, etc mediante los cuales se va llenado más los bolsillos y creando tráfico de visitas que van dando mayor popularidad a los sponsores que financian el famoso búho. Vaticino que en breve se convertirá en la mayor competencia de TTOO y agencias por el tráfico de visitas.

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Rafael Nicolau14/10/2014 16:10:32

Mi pregunta es porque tripadvisor te puede incluir unilateralmente en su pagina y tu como establecimiento no puedes pedir que te retire.
La respuesta que me dieron fue que es una web donde se recogen las opiniones libremente expresadas por los clientes sin otro animo que el de proporcionar informacion a otros usuarios , como cualquier blog.
Pedi entonces que, ya que informaban, lo hicieran de manera completa e incluyeran telefono y direccion web y me contestaron que para eso tenia que pagar.
Queda claro que es un negocio donde se utiliza al hotel como producto y a sus clientes como currantes sin el consentimiento del establecimiento , inaudito.

Porque no puedo impedir que sigan haciendo negocio conmigo y exigirles que me retiren de su pagina ?

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Vicente 14/10/2014 20:10:57

el cliente siempre tiene razon y por no ser un imbecil considero que fallos los tiene todo el mundo pues hasta los de la nasa y todos los que tiene a la gente mas inteligente fallan. Por que no los otros que somos simples mortales. Entonces ese o esos señores que quedan tan mal en cuanto por ellos se hacen super esfuerzos para que esten contentos no pueden comunicar a la empresa lo que no va bien o lo que salio malo y si se lo solucionan termino ese problema y no hace falta tratar de undir un poco mas a esa presa por cualquier fallo o mal entendido. Hablando se entienden las personas lo otro es que el orgullo y prepotencia hace mala a la gente. Seamos inteligentes 20 o ms comentarios malos no es el sentir de todos los clientes que pasan por esas empresas dedicadas a la restauracion al año. Hay gente que solo busca hacer daño. Vicent

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Usuario

Juan Pardo14/03/2017 12:03:58

Permitidme discrepar y me explico. El problema de portales como Tripadvisor es que no han recibido correctamente los avisos de los afectados. Tripadvisor no es ajeno al problema y sabe que, una demanda bien encaminada le puede llegar y saben cuando la pueden retirar. Si, un hotel, por ejemplo, puede demostrar que el comentario es falso o lesivo, la demanda va a prosperar, si o si, trip lo sabe y retuirará el comentario tan pronto reciba una amenaza real del hotel. No quiere problemas. Vuestro artículo lleva a la confusión y voy a reescribir una frase vuestra como creo debería haber sido escrita para darle la vuelta a la tortilla. "Es decir, que “si TripAdvisor desconoce por completo que los comentarios vertidos son falsos o, aun conociéndolos, hace lo posible por retirarlos de su web, no será responsable de los mismos”." Las reescribo de otro modo: "Es decir, que “si TripAdvisor conoce que los comentarios vertidos son falsos o, aun conociéndolos, NO hace lo posible por retirarlos de su web, será responsable de los mismos”." El trabajo pues está en demostrar que los comentarios son falsos o lesivos. Las demandas que nombrais como perdidas, está claro que no han respetado esta misiva. Si creeis que me equivoco, agradeceré vuestras respuestas.

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