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Edición España. Digitalización y su enfoque prioritario en el cliente, factores determinantes

Nuevos roles y perfiles en la industria aérea

23 julio, 2019 Premium
  • La digitalización y el enfoque en la experie ncia del pasajero son los factores que están determinando nuevos roles en la industria aérea
  • El servicio al cliente tendrá una gran demanda de recursos humanos en los próximos años, si bien es difícil encontrar candidatos adecuados
  • El personal de facturación de vuelo desaparecerá a medida que la tecnología de auto check-in asuma el control total

Dos factores fundamentales están transformando y determinando nuevos roles, perfiles y habilidades especiales en la industria aérea: la tecnología y digitalización de la actividad de las aerolíneas y su enfoque prioritario en la experiecia del pasajero. Según Seabury Consulting, firma perteneciente a la consultora internacional Accenture, la mayoría de las aerolíneas ya han venido realizando cambios organizativos que les permiten centrarse más en el cliente. Ahora necesitan revisar su estructura organizativa para ver qué cambios se deben hacer para apoyar la transformación digital. Éste es uno de los aspectos abordados en el tema de portada de la más reciente edición de la Revista Hosteltur.

El más reciente Informe de Recursos Humanos en Aviación de la Asociación Internacional del Transporte Aéreo (IATA) sobre la toma de decisiones de los responsables de Recursos Humanos (RRHH) de aerolíneas, aeropuertos y proveedores de servicios de tierra, realizado a más de 100 profesionales por los expertos en estudios de mercado Circle Research, ratificó el hecho de que la tecnología está cambiando el futuro del mercado laboral de la aviación. También reveló que los empleos en el área de servicio al cliente tendrán una gran demanda en los próximos años, si bien es difícil para las aerolíneas atraer el candidato adecuado.

Entre los hallazgos principales del estudio, destaca el hecho de que, si bien la tecnología desempeña un papel importante en la transformación de la industria, automatizando los procesos de check-in y ofreciendo a los pasajeros más opciones de autoservicio, tres de cada cuatro (73%) de los profesionales de RRHH entrevistados creen que los empleos en servicio al cliente seguirán creciendo durante los próximos dos años y el 70% espera un crecimientoen los próximos 10 años.

El autoservicio aumentará en los aeropuertos, pero al mismo tiempo las aerolíneas prevén que necesitarán más empleados en las áreas de servicio al cliente (Foto: Iberia, facturación en la T4/Iberia).

Por otra parte, un 68% de las aerolíneas pronostica que las opciones de autoservicio para los clientes a través de los teléfonos móviles de pasajeros aliviarán las demandas de personal y el 59% espera que el autoservicio en el aeropuerto cambie la naturaleza del trabajo para el personal de las aerolíneas.

Brendan Noonan, vicepresidente de desarrollo de talento para Qatar Airways Group, apuntó en el citado informe de IATA: “Con la nueva tecnología, no creo que los profesionales de servicio al cliente se vuelvan obsoletos; en cambio, sus roles cambiarán”. Señala que, en la industria, en general, se prevé que el personal de facturación de vuelo desaparecerá a medida que la tecnología de auto check-in asuma el control total. Sin embargo, considera que aún se requerirá de personal para guiar y asesorar al cliente cuando lo necesite. “La tecnología por sí sola no es suficiente para brindar una excelente atención al cliente. Como aerolínea, necesitamos descubrir dónde están los nuevos puntos de contacto para poder brindar un servicio al pasajero que complemente la tecnología para hacer que su experiencia sea más rápida y agradable”.

Atención vía redes sociales

Por otra parte, IATA señala que el creciente uso de las redes sociales las ha convertido prácticamente en los canales de atención al cliente de las aerolíneas, determinando así nuevos perfiles profesionales con la tarea de monitorear las conversaciones de los pasajeros.

En este sentido, las consultas y quejas de los pasajeros siguen migrando a Facebook y Twitter y, a través del móvil, por WhatsApp. Incluso, algunas aerolíneas ya permiten la reserva y el check-in por esos canales activos 24/7. Los comentarios deben ser supervisados y administrados constantemente. Encontrar candidatos que tengan habilidades digitales básicas es una cosa, pero disponer de las habilidades para atender este tipo de servicio -con capacidad para resolver problemas- es bastante más complicado, apunta IATA.

Darlene Marmelic, directora de aprendizaje y desarrollo de WestJet Airlines: “Las habilidades que necesitamos ver en aumento son el pensamiento crítico y la conciencia situacional. A medida que la automatización y el autoservicio asumen responsabilidades más simples, necesitamos personal que pueda enfrentar escenarios más complejos. Esto es lo que estamos buscando al contratar personal”. En cualquier caso, “estamos introduciendo más aprendizaje basado en escenarios para asegurar que el personal tenga las habilidades para reaccionar y responder a estas situaciones cada vez más complejas”.

Y ello aplica tanto al personal en el aeropuerto como a los tripulantes de cabina de pasajeros (TCP) en pleno vuelo. Noonan agrega que “el servicio al cliente es el área más grande donde necesitaremos nuevos sets de habilidades en los próximos años. Pero cuando observas a los empleados recién llegados, muchos no tienen la cortesía o las habilidades de servicio al cliente necesarias. Tenemos que ayudarlos a enfocarse más en las necesidades de nuestros clientes. Ésa es nuestra primera prioridad”.

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