Diario 5454 14.12.2018 | 09:45
Hosteltur: Noticias de turismo
Tres pistas para que los establecimientos creen experiencias modernas

Cómo pueden competir los hoteles con Airbnb para atraer a los millennials

Si Airbnb es el rey de los alojamientos únicos, los hoteles deben serlo del servicio al cliente 7 abril, 2015

Los millennials viajan de manera diferente a como lo hacen las generaciones anteriores, tanto si es por ocio como por negocio, y los hoteles han estado lentos para adaptar su oferta para atraerlos, y en muchos casos de la manera equivocada. Porque no sólo tiene que ver con apostar por las últimas tecnologías, como han hecho Marriott International, Hilton Worldwide o Hyatt Hotels. No consiste sólo en permitir a los clientes realizar su check-in a través de su móvil ('El rol del móvil en la personalización y planificación del check-in hotelero', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo), equipar al personal con tablets o inventar mayordomos robot ('Un robot entra en la plantilla del hotel Aloft Cupertino'). Ni siquiera tiene que ver con tener una gran campaña publicitaria, sino con replantearse las experiencias que ofrece el hotel.

Los millennials no son solamente una generación ‘tecnológica’ atraída por la tecnología por sí misma. Cuando hablan de Airbnb, ¿ensalzan su proceso de reserva? No, valoran sus alojamientos únicos. Cuando hablan de Uber, ¿comentan cómo les ha funcionado su app? No, aprecian lo fantástico que es no tener que hacer una llamada o llamar a un taxi. Ambas marcas confían en la tecnología, sí, pero ésta no es la protagonista. La tecnología simplemente es la que facilita disfrutar de nuevas experiencias.

La clave reside en ofrecer al cliente atractivos para ser compartidos en las redes sociales, como este divertido juego en el Sol Wave House.La clave reside en ofrecer al cliente atractivos para ser compartidos en las redes sociales, como este divertido juego en el Sol Wave House.

Es por ello que no es suficiente con ofrecer tecnología a los problemas de viaje de los millennials. La tecnología de hoy simplemente responde a los estándares de hoy. Los hoteles que realmente quieran conectar con ellos deben crear verdaderas experiencias modernas. He aquí tres maneras de lograrlo:

1.- Redefinir el servicio al cliente a través de medios modernos

Si Airbnb es el rey de los alojamientos únicos, los hoteles han de convertirse en los reyes del servicio al cliente. Tradicionalmente eso se ha traducido en inversión en personal cualificado, pero hoy en día significa inversión en datos y análisis. Los millennials han descubierto una interesante paradoja relacionada con la tecnología: los servicios se perciben más personales cuando dejas fuera de la ecuación a las personas.

Piensa en la experiencia de Uber o cómo Amazon es incluso mejor que tus amigos dándote recomendaciones de productos que se ajustan a tus gustos e intereses. Ahora imagina a un huésped con un perfil personal que afina sus preferencias. Cuanto más esté en el hotel, más se adaptará el hotel a ellas. Imagina tener el episodio de tu serie favorita de la noche anterior grabado en la televisión de tu habitación antes de hacer el check-in, o un servicio de habitaciones que sabe cuáles son tus preferencias para desayunar a tenor de tus peticiones anteriores.

2.- Haz que merezca la pena compartir las experiencias

Ésta es la generación de Instagram y Snapchat. En muchas ocasiones los millennials valoran más lo que pueden compartir que incluso lo que pueden tener. Por desgracia no hay mucho que merezca la pena compartir en un hotel medio. Los alojamientos están relativamente estandarizados y cada vez es más difícil para los hoteleros ofrecer establecimientos de los que hablar sin invertir ingentes cantidades de dólares en diseño, personal o en ambos.

Afortunadamente los hoteles tienen los activos perfectos (tráfico a pie y público cautivo) para crear experiencias que valga la pena captar y compartir en redes sociales. Es el entorno perfecto para utilizar los espacios físicos de manera creativa y divertida. Piensa en el juego de recogida de equipajes de Zappos, la plancha de calefacción promovida por Cáritas, la fiesta de pijamas de Ikea (algo similar en ‘Ikea ofrece a sus clientes estancia de una noche de la mano de Airbnb') o las escaleras-piano de Volkswagen. Si los hoteles utilizaran sus espacios de este modo tendrían muchos más comentarios sobre lo que está ocurriendo dentro de sus paredes.

3.- Convierte al hotel en la estrella, no la habitación

Algunas marcas boutique como citizenM y Pod Hotel están jugando con la idea de reducir el equipamiento de las habitaciones a los elementos esenciales, dejando el espacio necesario únicamente para guardar el equipaje, dormir y poco más.

Ahorrando espacio con habitaciones más pequeñas, los hoteles pueden descubrir nuevas oportunidades como asignar diferentes temáticas a las distintas secciones del establecimiento como una forma de animar a explorarlo, u ofrecer clases donde los viajeros puedan aprender algo nuevo y divertido durante su estancia. Las marcas pueden incluso abrir galerías donde sus clientes puedan ver cómo son sus hoteles en otros destinos, con el fin de incentivar futuras reservas vacacionales.

Puede parecer que los hoteles están luchando una batalla cuesta arriba por la relevancia en un mundo Airbnb, pero incluso Airbnb tiene sus limitaciones. De hecho la compañía contrató recientemente al veterano hotelero Chip Conley para ayudar a los propietarios a establecer estándares hoteleros mientras mantiene el concepto esencial de la marca. Es comprensible que Airbnb haya tomado este camino. Y es que todavía hay algunos viajeros que pueden sentirse incómodos con el enfoque ad hoc de la compañía. La ambición de Airbnb de parecerse cada vez más a los hoteles sólo confirma la viabilidad del concepto hotelero.

Por eso es más imperativo que nunca que los hoteles se replanteen las experiencias fundamentales que proporcionan dentro de sus paredes. Airbnb y otros competidores están intentando reducir la diferencia de servicios que ofrecen hoteleros y P2P y ha llegado el momento de que los hoteleros disminuyan la brecha que existe en el ámbito de las experiencias, porque es los que más valoran los millennials.

La información de referencia se encuentra disponible en AdvertisingAge.

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