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Hosteltur: Noticias de turismo
Un análisis de Vivi Hinojosa

El social-commerce en hoteles ya es una realidad

2014 será el año de la consolidación de las ventas a través de redes sociales 15 enero, 2014

Análisis/ La teoría de la necesidad de estar presente en las redes sociales para fidelizar al cliente está dejando paso a los que, de manera creciente, ven al social media como nuevo canal de ventas, esta vez sí. Porque durante años en todo foro, encuentro o debate sobre el tema que se preciara se escuchaba siempre el mismo argumento que negaba su papel comercializador, pero cada vez son más las voces que afirman que ya se ha avanzado en este sentido, eso sí, sin dejar de lado su cometido para potenciar la fidelización a la marca.

Ya lo explicaba Pedro Antón, director de desarrollo del negocio de turismo de Informática El Corte Inglés, el pasado mes de abril en el I Foro de Marketing Online y Distribución Hotelera #tourismMKT, según recogió HOSTELTUR noticias de turismo en ‘Cómo aumentar la competitividad de hoteles independientes en distribución online’.

Según sus propias palabras, las redes sociales, “pese a que aún no es un canal de ventas, sí lo es de comunicación en branding, y en cualquier momento algo o alguien hará que los usuarios también compren a través de este canal, porque de hecho la tecnología para ello ya existe”. Prueba de ello citó un booking bottom en Facebook que ya aplican algunas cadenas.

De hecho, para Palladium Hotel Group las redes sociales son un canal de venta nada despreciable, según afirmaba el pasado mes de julio Guille Rodríguez, gerente de Social Media del Grupo.

No en vano, como ha recordado Lee McCabe, responsable global de Estrategia de Viajes de Facebook, “en una era en la que la gente emplea más tiempo online que en ver la televisión, las inversiones y esfuerzos de los responsables de marketing deberían reflejar este cambio en el comportamiento del consumidor. “Los hoteles en Facebook pueden hacer tres cosas: inspiración, conversión y retención. Y los que tienen más éxito ofrecen las tres”. Los 1.190 millones de personas que utilizan la red social en todo el mundo respaldan sus palabras. (Ver: ‘¿Qué aconsejan Google, Facebook, Twitter y TripAdvisor a los hoteleros para 2014?’).

La presencia de hoteles y cadenas en las redes sociales ya se está traduciendo en ingresos nada despreciables. #shu#La presencia de hoteles y cadenas en las redes sociales ya se está traduciendo en ingresos nada despreciables. Imagen Shutterstock

Pero eRevMax va más allá en su Infografía sobre cómo será la distribución hotelera online en 2014, al confirmar que casi un 21% ha utilizado Facebook para buscar información de un hotel al menos una vez, y el 14% usa esta red social como plataforma para realizar sus reservas hoteleras. Por tanto, concluye la consultora, “resulta imperativo que los hoteleros se tomen en serio el social-commerce”.

Herramienta de fidelización

Su papel como incipiente canal de ventas no implica que desaparezcan sus atributos para lograr una mayor fidelización, consolidar la reputación online de la empresa y factor inspirador en todas las fases del proceso de compra.

En este sentido Rob Torres, director ejecutivo de Viajes de Google, reconoce que “el camino recorrido para la compra es cada vez más social”. En su opinión, “una presencia activa en las redes sociales es particularmente importante para los responsables de marketing del sector turístico, ya que permite a las marcas participar en momentos de influencia durante todo el proceso del viaje. Las redes sociales desempeñan un papel importante si tu marca está intentando crear conciencia, influir consideración, impulsar las ventas o aumentar la fidelización”.

Coincide así con Mike De Jesus, responsable de Viajes de Twitter, quien señala que “en 2014 los hoteles necesitan incorporar una estrategia de fidelización que llegue a los clientes actuales y potenciales a todas las fases del proceso de planificación del viaje, ya que las redes sociales juegan un papel de creciente importancia en todas esas fases”. Prueba de ello es que, según Net Affinity en ‘Infografía: 14 tendencias de marketing hotelero online para 2014’, este año será el del incremento de tráfico hacia la web a través de las redes sociales.

Asimismo para Edward Perry, director global senior de Social Media, colaboración con OTA y Proyectos de Innovación de Worldhotels, en ‘Tendencias hoteleras online que despegarán en 2014’, el punto culminante de 2013 ha sido la madurez de la industria hotelera en su visión de las redes sociales, que ya no se miden en función del ROI (Return On Investment), sino del ROE (Return On Engagement).

No en vano, añade, “una de las grandes revelaciones para Worldhotels en este 2013 ha sido que la gestión de la reputación online es probablemente uno de los aspectos más importantes en los que focalizar nuestra presencia en redes sociales, con el fin de mejorar el ROI de los hoteles del Grupo”.

Se puede acceder a más información sobre este tema en los siguientes enlaces:

- Cómo Instagram y Pinterest están cambiando la industria hotelera

- Facebook: los viajes acaparan el 42% de las historias

- Linkedin, nueva herramienta de venta para los hoteleros

- Estrategia hotelera en redes sociales: cómo hacer que prevalezca su carácter social

- Diez consejos para fidelizar y seducir a través de las redes sociales

- Las redes sociales, arma para personalizar la experiencia del cliente en hoteles de lujo

- Las redes sociales igualan las oportunidades de grandes y pequeñas cadenas hoteleras

- Cinco consejos para vender en redes sociales

- Pinterest: ¿oportunidad para estimular la compra impulsiva de las usuarias?

- Las cadenas españolas también apuestan por las redes sociales minoritarias

- Estrategias de hoteleros para reducir la dependencia de las OTA

- La inversión en redes sociales refuerza los ingresos del hotel

- Las grandes cadenas refuerzan su presencia en las redes sociales

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