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Edición España. El verano del coronavirus

COVID free para hoteles: un "error de comunicación"

Informar de una subida de precios para costear las medidas de seguridad puede transmitir más confianza pero esta estrategia solo funcionaría bien para un determinado tipo de turista 10 agosto, 2020
  • Es imposible garantizar que no exista el riesgo de contagio en un establecimiento
  • Deteriora la imagen de la empresa por la "nula credibilidad que fomenta"
  • La base de una buena relación con el cliente es la confianza y la transparencia

La etiqueta “COVID free” que exhiben muchos hoteles y restaurantes supone un error de comunicación, según expertos de la UOC, que creen que es imposible garantizar que no exista el riesgo de contagio y consideran que debería apostarse por otra estrategia centrada en informar de las medidas de prevención que se están tomando.

“Hoy por hoy es imposible garantizar que no exista riesgo de contagio y el consumidor, por confuso que se encuentre con respecto a la enfermedad y a las formas de prevenirla, sabe perfectamente que existe el riesgo al contagio”, señala Neus Soler, profesora de los Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya.

La experta considera que la etiqueta "COVID free", en vez de generar sensación de seguridad, "deteriora la imagen del establecimiento por la nula credibilidad que fomenta".

El genetista Salvador Macip, profesor de los Estudios de Ciencias de la Salud de la UOC, coincide con Soler en que es muy difícil asegurar que una zona está protegida contra la COVID-19 y añade: “El concepto no tiene mucho sentido. Sería más acertado decir que son sitios en los que se siguen todas las recomendaciones para evitar los contagios”.

Caída de la demanda

La etiqueta “COVID free” es una de las primeras medidas que tomaron empresas del sector turístico para paliar la baja demanda durante la pandemia, que se calcula que supondrá una pérdida de entre 850 millones y 1,1 billones de llegadas de turistas internacionales, según un informe de las Naciones Unidas.

“El uso de esta etiqueta no debe entenderse como un engaño, sino como un error de comunicación. Lo que los establecimientos desean transmitir es que siguen un estricto protocolo de desinfección y limpieza, lo cual sí debería fortalecer su imagen y ser valorado por el consumidor”, señala Soler.

Informar de una subida de precios para costear las medidas de seguridad puede transmitir más confianza al cliente que poner la etiqueta “COVID free”

La profesora cree que la base de una buena relación con el cliente es la confianza y la transparencia, por eso piensa que los establecimientos que han informado de una subida de precios para costear las medidas de seguridad, en realidad se han ganado mejor la confianza del cliente que los que han puesto la etiqueta “COVID free”.

Sin embargo, para Pablo Díaz, profesor de Economía y Empresa de la UOC y experto en turismo, esta estrategia solo funciona bien para un determinado tipo de turista, ya que sobre todo los hoteles y restaurantes de categorías más altas pueden incrementar sus precios sin consecuencias.

"Hay categorías de hoteles que pueden trasladar a sus precios estos incrementos debido a que sus clientes pueden absorberlos. En este sentido, teóricamente, las categorías altas (cuatro y cinco estrellas) tendrán mayor capacidad de incrementar algo sus precios", indica este experto.

En todo caso, indica Díaz, si bien las medidas de confinamiento previas fueron acertadas para trasladar una imagen seria de lucha contra el virus, "los actuales rebrotes trasladan una mala imagen de las regiones donde se están produciendo y pueden ser el contratiempo definitivo del sector turístico para este año allí donde sucedan".

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